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「エクスペリエンスマネジメント」をCRMやERPに続くソリューションカテゴリーに――クアルトリクスの野望
2020年2月27日 06:00
クアルトリクス合同会社は26日、同社が提供するエクスペリエンスマネジメント（XM）ツールに関する戦略説明会を開催した。クアルトリクス カントリーマネージャーの熊代悟氏は、「XMは、CRMやERPなどに続く新ソリューションカテゴリーになる」として、新たなカテゴリーを切り開く強い意志を表明している。
Qualtricsの本社は米国にて2002年に創業、日本法人は2018年に開設している。2019年1月には独SAPがQualtricsの買収を完了し、現在はSAPのグループ企業だ。日本法人の現在の従業員数は30人強、導入顧客数は140社以上で、年度成長率は157％と顕著な推移を見せている。
エクスペリエンスに重要な要素として熊代氏は、「顧客」「製品」「従業員」「ブランド」の4点を挙げ、同社がこれら4分野のエクスペリエンスを管理し改善するツールを提供していると話す。
「より良いエクスペリエンスを提供するには、積極的にお客さまや従業員の声を収集して分析し、改善アクションを日々の業務として実行する必要がある。ただ、意見を収集して分析していても、改善アクションの実行まではトラッキングが難しい。クアルトリクスのプラットフォームは、その部分までサポートできるのが特徴だ」と熊代氏は説明している。
2020年は、アジア太平洋地域で継続して従業員を増員する。現在Qualtricsはこの地域に7つのオフィスを構えているが、今年は香港、韓国、インドに新たな拠点を開設する予定だ。
国内では、サポート体制およびパートナーエコシステムを強化するほか、成熟モデルを浸透させXMの認知度アップに努める。具体的には、国内でのユースケースを拡充させ、デジタルマーケティングを強化するなどして、国内市場に積極的な情報発信を行うほか、カスタマーサクセスチームや顧客サポートの増強も図る。
また熊代氏は、エクスペリエンス改善に向けたXM運用を浸透させるには、「テクノロジー、コンピテンシー、カルチャーの3つが必要だ」と話す。テクノロジーはクアルトリクスの製品群を用意するが、XMの運用サイクルを確立するために必要なスキルとなるコンピテンシーと、XMに対する行動やマインドセットを整えるカルチャーの部分も、同社で支援していく考えだ。
「クアルトリクスの製品は、購入しただけで解決に結びつくものではない。そのため、顧客がわれわれのソリューションを社内に浸透させるための支援も行うほか、XMエキスパートによるトレーニングも実施する」と熊代氏は述べている。
製品としては、カスタマーエクスペリエンス管理ツールの「CustomerXM」、従業員エクスペリエンス管理ツールの「EmployeeXM」、製品リサーチやマーケティング調査ツールの「CoreXM」を中心に拡販を目指す。
クアルトリクス EXソリューションストラテジー ディレクターの市川幹人氏は、世界17の国と地域で実施した従業員エンゲージメント調査の結果、「従業員エンゲージメントの世界平均は53％で、日本は今回調査対象となった国・地域の中で最も低い35％だった」と指摘する。
その上で、エンゲージメントに影響を与える要因のトップがリーダーに対する信頼感であり、従業員の声に耳を傾ける企業ではエンゲージメントが高いことも明らかにした。ただし、「声に耳を傾けても、それに対するアクションをとらなければ従業員を失望させるだけだ」と市川氏は警告している。
今回の調査では、日本企業で約3分の1の従業員が今後2年間で離職する可能性があるという結果も出ている。この点について市川氏は、「この状況では、企業は常にリクルーティングして人材育成するコストをかけなくてはならない。企業の体力を維持するには、従業員エンゲージメントを高めて離職率を抑えることが重要だ」（市川氏）としている。
熊代氏は、「日本人のおもてなしは世界一であるはずなのに、組織内でのおもてなし、つまり社内エクスペリエンスは低い」と指摘。組織内の業務でクアルトリクスを活用することで「従業員やお客さまに最高のエクスペリエンスを提供してもらいたい」と述べた。