クアルトリクス、従業員・顧客・ブランドの各エクスペリエンスの関連性を分析する「CrossXM」を発表

　クアルトリクス合同会社は8日、従業員・顧客（カスタマー）・ブランドの各エクスペリエンスの関連性を把握し、ビジネス全体に最大の好影響を及ぼすために取るべき行動を特定できる新しい製品ライン「CrossXM」を発表した。

　CrossXMは、どの従業員エクスペリエンスがカスタマーエクスペリエンスに最も影響を与えるかを特定するソリューション。どの従業員体験への投資が、ブランド価値向上や顧客の成果に結実するのかを予測でき、最も重要な資産である従業員への投資の優先順位を設定できる。

　CrossXM製品ラインを利用することで、企業・組織は「マネージャーサポート」「キャリア開発」「承認」などの主要な従業員エクスペリエンスの指標が、カスタマーエクスペリエンスの成果に、直接的かつ統計的にどのように影響を与えるかを理解できると説明。これらのインサイトにより、企業の意思決定者は従業員と顧客にとって、最も価値のある施策に焦点を当てられるとしている。

　また、従業員の定着率と顧客サービスの効果を同時に高められるとして、テクノロジープラットフォーム企業のLumen Technologiesの事例を紹介。同社では、顧客訪問を担当する現場のサービスエンジニアが「優れた顧客サービスを提供した」と認められた場合、1回の訪問で顧客の問題を解決する可能性が9倍高くなることを発見しており、運用コストと時間を節約して、従業員の意欲を高め、長期的な雇用を維持できるようになったとしている。

　今後、CrossXM では、CXとBX（ブランド体験）プログラムを連携させ、ブランドエクイティに最も影響を与える、特定の顧客体験を特定できるようになる予定。例えば、レンタカー会社で、手作業で行われる従来型の受け取りプロセスが、顧客満足度の低下とブランド認知の低下を招く主要因であることを発見した場合、プロセスをデジタル化して、その改善点を今後の広告で紹介することで、ブランド価値を向上できるとしている。