KDDIエボルバ、“ニューノーマル”時代に対応した「在宅コールセンター」サービス

　株式会社KDDIエボルバは10日、「在宅コールセンター」サービスを正式に提供開始したと発表した。緊急事態宣言以降の在宅コールセンターの運用実績、およびコールリーズン分析結果を反映しており、ニューノーマル時代のニーズに応えられるという。

　今回、正式に提供開始となる「在宅コールセンター」サービスは、新型コロナウイルス感染症が蔓延している昨今の情勢を踏まえ、オペレーター、管理者双方が在宅しながら、コールセンターを運用できるように支援するサービス。

　顧客、在宅オペレーター、管理者の声を分析・検証した結果に基づき、セキュリティや運用体制、在宅オペレーターのスキルセット等を定義した上で、電話のつながりやすさ、応答率・解決率などの品質とパフォーマンスを確保できるよう、オペレーターのマネジメント・教育・研修環境を整備しているという。

　なお、管理者とオペレーターのコミュニケーションにはオンライン会議環境を利用。画面共有やエスカレーション、応対指導などを行えるようにしている。

　また、ネットワーク環境は利用企業とKDDIエボルバの環境下から選択できるほか、通常のコンタクトセンターとの分散運用も可能なため、災害やパンデミック等の際にもスムーズに環境・運用体制を構築可能とのこと。

　KDDIエボルバでは、人による電話やメール、有人チャット「HumanChat」、AIチャットボット「AIChat」、ビジュアルIVR「VisualMenu」といったチャネルに、今回の「在宅コールセンター」を加えることで、これまで以上に、エフォートレスなコンタクトセンターサービスの提供を実現するとアピールしている。