KDDIエボルバ、Salesforce Service Cloudの導入・運用に関するコンサルティングサービスを提供

　株式会社KDDIエボルバは14日、株式会社セールスフォース・ジャパン（セールスフォース）のコンサルティングパートナーに認定されたことに伴い、クラウド型CRM「Salesforce Service Cloud」の導入・運用に関するコンサルティングサービスを提供開始したと発表した。

　このコンサルティングサービスは、KDDIエボルバでは、自社における長年のコンタクトセンター運用を踏まえ、現場が使いやすいSalesforce Service Cloudの導入・運用を提案するもの。また、現場における可視化・生産性のアセスメントから分析カスタマイズを含む改善まで、幅広い支援を提供できる点も特徴という。

　こうした支援により、利用企業は、コンタクトセンターにおけるCRM／デジタルトランスフォーメーション（DX）の戦略立案に不可欠なコンタクトリーズン（顧客がコンタクトしてくる理由）を、より効果的に集積して分析・可視化できるようになるほか、フロントからバックオフィス、基幹システム、マーケティングやセールス部門までの、シームレスな連携を実現するとのこと。

　また、システム単体のみならず、有人チャネルである電話や有人チャット、チャットボットやボイスボットなどのデジタルチャネルも、利用企業のニーズに合わせて提供するとした。

　KDDIエボルバでは、こうした支援により、有人チャネルやデジタルチャネル、Webサイト上のFAQ、導線の形骸（けいがい）化を防いだ最適なセンターの構築を実現し、パーソナライズされた、付加価値の高いサポート提供につなげることで、CX向上に寄与すると説明している。