KDDIエボルバ、カスタマーサポートとバックオフィス業務の最適化を支援する5つのサービス

　株式会社KDDIエボルバは8日、カスタマーサポートとバックオフィス業務の最適化を実現する「アセスメント・コンサルティングサービス」を正式リリースしたと発表した。

　「アセスメント・コンサルティングサービス」は、KDDIエボルバが培ってきたコンタクトセンター／バックオフィスセンター構築・運用ノウハウを基に、利用企業のセンター運用の現状を評価・数値化し、品質向上、業務最適化（オペレーション効率化やコスト適正化）に向けた課題を明らかにするサービス。全部で5つのメニューから構成されている。

　1つ目の「カスタマーサポート適正化診断」では、カスタマーサポートの全体像、音声やテキストログ、コンタクトリーズンを調査・分析し、顧客ニーズとのギャップ、課題を可視化してくれる。また、人とデジタルチャネルのコンテンツの役割、改善策を提案し、実践・検証まで支援することで、利用企業の自己解決促進とコンタクトセンターの業務効率化を実現するとした。

　2つ目の「コンタクトセンター品質アセスメント」は、コンタクトセンターの業務マニュアルや運用データの調査、運用現場のヒアリング結果を分析して、KDDIエボルバ独自の運用マネジメント規格で運用状況を数値化し、改善策を提案するもの。応対品質とパフォーマンス発揮につながる業務設計とオペレーションの標準化、マネジメントフレーム構築を実現するという。

　3つ目の「AIチャットボット品質アセスメント」では、AIチャットボットの自動応答領域、シナリオ、AI学習データ、UX、導線設計を多角的に分析してくれる。KDDIエボルバ独自のAIチャットボットマネジメント規格で、利用企業ごとの専門用語や顧客ニーズにあわせて、利便性、回答精度向上につながるAI学習最大化施策を実施する。

　4つ目の「FAQナレッジアセスメント」は、顧客、オペレーター用のFAQ・マニュアルの検索性、内容、管理状況を、利用者と管理者それぞれの視点で分析・評価するサービス。コンタクトセンター全体のナレッジを集約し、FAQ改善、FAQマネジメントまでサポートするとのこと。

　最後の「業務プロセス自動化アセスメント」は、バックオフィス業務の全体像と各プロセスを可視化・分析の上、自動化に向けた業務再設計を行い、RPAやAI-OCRを活用したオペレーションを構築するサービス。KDDIエボルバの人事業務に導入した例では、工数65％減、コスト4割減、自動化精度96％を実現したとのことだ。