KDDIエボルバ、ビジュアルIVR「VisualMenu」強化　表示メニューの切り替えパターン設定を可能に

　株式会社KDDIエボルバは24日、自動音声応答システム（IVR）をビジュアル化することで顧客の自己解決を支援するIVRソリューション「VisualMenu」をバージョンアップすると発表した。

　VisualMenuは、コンタクトセンターが提供する電話、メール、アプリ、チャット等の各種チャネルと顧客接点の導線を強化し、顧客の自己解決促進、企業の業務効率化を実現するソリューション。サポートデスクにかかってきた電話に対し、SMSによるURLの送信などからVisualMenuのページに誘導することにより、顧客はAIチャットボットやFAQページ、コールバック予約機能など、コンタクトセンターのさまざまな機能を利用できるようにしている。

　このVisualMenuでは、メニューの異なる表示パターンを複数作成しておき、表示の切り替え日時を指定する「表示パターン確定スケジュール」機能を提供しているが、従来は都度、次回に表示するパターンの切り替え日時を登録する必要があった。今回は同機能を拡張し、日時指定だけでなく、作成したパターンごとに曜日（祝日）・時間を設定・登録できる機能を追加している。

　これにより、一度の設定で定期的なメニュー切り替えが可能となり、同機能の効率的な運用を実現するとのこと。さらに、適切なタイミングでの表示切り替えを運用することにより、顧客の利便性と自己解決促進につながるため、入電抑制や電話オペレーターの平均処理時間（AHT）短縮が期待できるとしている。

　また、コンタクトセンターのIVRを可視化し、窓口を最大5階層のツリー型で一覧表示できる「コンタクトセンター電話番号案内設定」機能において、IVRで分岐・選択させていた電話番号を、あらかじめVisualMenuに設定する機能を追加した。この強化によって、顧客は、VisualMenuからワンタップで目的の窓口に問い合わせできるようになるとのことだ。