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KDDIエボルバ、音声チャットボットの導入をトータルに支援する「ボイスボット」 業務全体の設計とBPOサービスも提供可能
2021年7月28日 13:12
株式会社KDDIエボルバは28日、コールセンター／コンタクトセンターでの電話応対業務を音声AIで自動化する「ボイスボット（AI音声自動応答サービス）」を、同日付で正式リリースしたと発表した。
「ボイスボット」は、顧客からの電話をAIが音声認識し、設計した対話シナリオに沿って自動応答する音声チャットボット。予約や注文、資料請求等の受付に加えて、登録内容や在庫等の確認、混雑時の一次対応、窓口案内、災害対策（BCP）の一次受付といった定型的なコールセンター業務に利用できるという。
なおKDDIエボルバでは、業務全体のアセスメントによる自動化領域の選定と、自動応答の正答率を高める対話シナリオの設計・改善を得意にしているとのことで、AIチャットボット「AIChat」では、最大で正答率95％の実績を持つ。
「ボイスボット」でも、こうしたノウハウを活用して、対象窓口の応対履歴、コールリーズンを分析し、自動化業務範囲、ボイスボットへの導線・コールフローを設計・構築する。また対話シナリオは、完結率を高めるために、利用企業で用いられるワードや対話の分岐の精査を行い、復唱や選択肢提示などを取り入れて設計するとした。
さらに運用開始後は、KPI測定や対話シナリオ改善によるサポートを継続し、オペレーター対応時の完結率に近い自動応答を実現するとアピールしている。
あわせて、「ボイスボット」に有人対応を組み合わせたオペレーションの提供や、RPAを活用した発話内容のシステム登録作業の自動化、自動応答結果をSMSで送信する仕組み作りなど、業務全体の設計とBPOサービス提供が可能とのこと。
KDDIエボルバでは、こうした機能により、「電話」による対応ニーズを持つ顧客に対して、24時間365日対応できる自己解決チャネルを提供するとともに、サービス提供側にとっても、業務の効率化と平準化を実現できるので、働き方改革の効果も期待されるとアピールしている。
