S&I、コンタクトセンター向けの応対支援サービス「AI Dig」とクラウド型プラットフォーム「Genesys Cloud CX」を連携

　エス・アンド・アイ株式会社は2日、AIを活用したコンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig」について、ジェネシスクラウドサービス株式会社（以下、ジェネシス）が提供するクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX」とのシステム連携機能を新たに追加したと発表した。

　AI Digは、顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、テキスト化された問い合わせ内容をもとに、関連性の高い回答を確信度とともに表示することで、オペレーターの応対業務をサポートするサービス。熟練者でなければ対応できなかった問い合わせ内容に対しても、熟練者の知識や経験をもとにデータを掘り起こすことで、誰でも内容を正しく把握し、適切な回答を可能にする。

　Genesys Cloud CXは、電話やメール、チャット、ソーシャルなど、さまざまなチャネルにおける顧客接点をシームレスに統合できる、オールインワンのクラウド型コンタクトセンターソリューション。在宅や多拠点の場合も1つのインターフェイスで運営でき、さまざまな機能の中から必要なものだけを選んで利用できるなど、小規模から大規模までビジネス状況に応じて利用できる。

　AI DigとGenesys Cloud CXのシステム連携により、オペレーターは顧客の応対をしながら、スキルや経験によらない応対が可能になると説明。熟練者のノウハウを蓄積したAI Digを活用することで、オペレーターの自己解決率の向上に貢献するとしている。

　また、在宅コールセンターなど、オペレーターの応対状況の把握が難しい環境下においても、時間を要している応対やクレームにつながりそうな表現などがリアルタイムに可視化されることで、スーパーバイザーが適切にフォロー可能になり、オペレーターも安心して業務にあたれるようになるとともに、応対品質の向上が期待できるとしている。

　Genesys Cloud CXでAI Digの環境を利用するためには、既存環境にソフトウェアタイプのコンバージャーを導入するだけで、Genesys Cloud CXのソフトフォンでも、ブラウザー利用（WebRTC）でも話者分離が可能。ブラウザーベースのアプリケーションのため、その他の設備投資は必要ない。Genesys Cloud CXを利用するユーザー企業は、AI Digが利用できる環境を容易に構築可能になり、応対業務の効率化や応対品質の向上、オペレーターの教育時間の削減などが期待できるとしている。