ジェネシス、日商エレと販売代理店契約を締結　プロアクティブなオムニチャネルCXソリューションを提供

　ジェネシス・ジャパン株式会社（以下、ジェネシス）は15日、日商エレクトロニクス株式会社（以下、日商エレ）と販売代理店契約を締結したと発表した。日商エレが取り扱うアプリケーションと、ジェネシスのGenesys Customer Experience（CX） Platformを組み合わせることで、企業側から顧客へのプロアクティブな情報提供を核にしたオムニチャネルCXソリューションを提供するという。

　具体的には、1）必要な時に必要な情報をプロアクティブに発信、2）オムニチャネルでの情報発信、3）インバウンドとアウトバウンドがループする高度な顧客対応、といった3つの機能を提供。顧客情報や購入商品、案件情報に加え、各チャネルでの顧客行動データを組み合わせることで、消費者が必要だと想定される情報をタイムリーに配信することにより、商品やサービスを利用する際の利便性を向上させ、顧客体験を高める。また、企業への問い合わせ削減や適切な対応によってコストダウンを実現するとした。

　なお、プロアクティブな情報提供によって、企業への問い合わせが削減される一方、企業への問い合わせは高度で複雑な内容になることが予想されるという。このため、インテリジェント・ルーティングを活用して、情報提供の内容に応じ、適切なスキルを持ったエージェントに問い合わせをルーティングすることで、的確な対応と問題解決までの時間を短縮するとしている。