エス・アンド・アイ、音声認識・ナレッジ共有サービス「AI Dig」に音声データの統計分析機能を追加

　エス・アンド・アイ株式会社（以下、S&I）は8日、音声認識および企業が保有するナレッジ共有を支援するサービス「AI Dig」に、統計分析機能を新たに追加した。

　AI Digは、顧客とオペレーターの会話内容をAIが音声認識し、音声認識された内容から問い合わせに対する回答候補をAIが提案し、オペレーターの応対を支援するサービス。

　新たに追加する統計分析機能は、蓄積された音声認識結果を基に、問い合わせ内容の傾向や応対品質などをビジュアル化することで、新たな気付きが得られるようにする機能。分析結果は、オペレーターの対応状況の把握・評価などにも活用できるため、在宅コールセンターなどリモート対応においても、センター全体の情報の可視化が可能となる。

　分析のうち「コール属性分析」は、日次の応対件数や平均通話時間を確認することで、センター全体の架電・受電状況把握に活用できる。「禁則ワード分析／クレーム分析」は、禁則・クレームワードなどの出現傾向の可視化ができ、対象通話のチェック等における、品質課題の早期対策が可能になる。

　「オペレーターの応対傾向分析」は、オペレーター単位の平均通話時間やワード発言率などの傾向を可視化し、新人・ベテランの熟練度の比較や、オペレーターの個別教育に活用できる。「トレンドワード分析」は、対話に含まれるワードの出現傾向を確認することで、応対業務で“今”話題になっているトレンドや、新出ワードなどの気付きを得られる。

　統計分析機能は、オプションでの提供となり、価格は月額15万円から。