S＆Iのコンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig」、生成AIを用いたテキスト要約機能を追加

　エス・アンド・アイ株式会社（以下、S＆I）は7日、コンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig（エーアイディグ）」を強化し、生成AIを活用した「テキスト要約機能」を2024年1月から提供開始すると発表した。生成AIは、OpenAIの開発した「ChatGPT」、またはOpenAI社とMicrosoft社が共同開発した「Azure OpenAI Service」を利用できる。

　AI Digは、AIによる音声認識技術を活用したコンタクトセンター向け応対支援サービス。顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、テキスト化された質問文から回答候補をAIが導き出すことで、オペレーターの経験やスキルによらない応対品質を実現しているという。

　今回追加されたテキスト要約機能は、顧客とオペレーターの対話内容をテキスト化した情報を、生成AIを用いて要約できる機能。これを利用すると、顧客との通話応対終了後の履歴作成作業が効率化されるとともに、オペレーターによって生じる粒度のバラツキを抑制できるとしている。

　利用時は、プロンプト（ChatGPTへの指示文）テンプレートから要約形式を選ぶだけでよく、プロンプトの編集による要約形式のカスタマイズにも対応する。またプロンプトは、グループ単位で変更可能となっており、業務に応じた要約形式でアウトプットを行えるので、アフターコールワークの効率化が期待できるとした。

　なお、テキスト要約機能を利用するためには、利用企業側でChatGPTを契約する必要があるとのこと。