NTT Com、クラウド型コンタクトセンター製品「Genesys Cloud CX」を販売

　NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）は13日、ジェネシスクラウドサービス株式会社のクラウド型コンタクトセンターソリューション「Genesys Cloud CX」を販売開始すると発表した。これにより、コンタクトセンターの運営企業は、Genesys Cloud CXと音声回線サービスをNTT Comに一括して発注できるため、両サービスを異なるベンダーや通信キャリアと契約し運用する煩雑さを解消できるようになったという。

　Genesys Cloud CXは、電話やメール、チャットをはじめとするマルチチャネルを一元管理・活用できる、オールインワン型のクラウドコンタクトセンターソリューション。多様なチャネルに対応するため、コンタクトセンター利用者とのコミュニケーションチャネルを拡大できるほか、業務の繁閑に応じたICTリソース調整による、従量制課金への対応も行えるという。また、NTT Comのリモートアクセスサービスと組み合わせた、コンタクトセンターオペレーターのセキュアなリモートワーク化も可能だ。

　さらに、Genesys Cloud CXと音声回線サービスに加え、クラウド型コンタクトセンターの構築や、オペレーターのトレーニング、サポートといった周辺業務までNTT Comがワンストップで提供できるため、コンタクトセンターの運営企業が複数ベンダーと契約して運用する負担を解消。さらには、NTT Comが長年蓄積したコンタクトセンターに関する知見も提供することで、運営業務の円滑化・効率化に貢献するとした。また、利用中のフリーダイヤル・ナビダイヤルも番号を変更することなく継続できることから、コンタクトセンターの利用者に不便をかけずにすむとのこと。

　このほか、NTT Comの音声通話関連技術にNTTドコモの「通話録音サービス」を融合させて実現する通話音声テキスト化など、NTT Com独自のAIサービス「COTOHAシリーズ」を、Genesys Cloud CXと同時に活用できる点もメリットとした。

　なお、クラウドサービスでは頻繁なアップデートや追加機能への対応が運用面の課題になる場合もあるため、NTT Comでは、同社が伴走して課題解決にあたることで利用企業を支援する、独自マネージドサービスの提供を検討するとしている。