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NTTテクノクロス、コンタクトセンターAIソリューションとAmazon Connectの連携で在宅コールセンターを支援
2021年1月25日 13:21
NTTテクノクロス株式会社は25日、在宅コンタクトセンターに向けて、自社のコンタクトセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」とAmazon Connectの連携機能を、2月1日から販売開始すると発表した。
Amazon Connectは、Amazon Web Services（AWS）のクラウド型コンタクトセンターシステム。一方のForeSight Voice Miningは、AIを活用してコールセンターにおける顧客の音声データを分析する音声ビッグデータソリューションで、膨大な量の通話音声を定量的・客観的に分析することにより、コールセンター業務の改善や商品改良のための知見を得られるという。
今回は、この両製品を連携させ、在宅コンタクトセンターでは実現が難しかったForeSight Voice Miningの高度な音声認識AIの活用や、管理者が遠隔にいることで困難になった応対支援・通話分析・評価を実現するとのこと。
具体的には、在宅オペレーターがForeSight Voice Miningのアラート機能やチャット機能を利用することで、遠隔にいる管理者へ助けを求めることが可能になる。アラートを受けた管理者は、音声認識AIによりリアルタイムにテキスト化されたオペレーターの通話内容と音声通話を確認し、遠隔からフォローできるようになるため、在宅でも適切なタイミングでの支援を行え、対応品質の向上につながるとした。
また在宅コンタクトセンターでは、オペレーターの働いている様子などを見られず、従来通りの業務評価や通話分析を行いにくいという課題があった。しかし今回の連携では、管理者が遠隔から過去の通話音声をForeSight Voice Miningですぐに確認でき、ダッシュボード機能も活用してグラフやリストで応対内容を見える化することも可能になっていることから、在宅からでもオペレーターへの適切な分析・評価を行えるとしている。
