NTTテクノクロスのコールセンターソリューション、Salesforceとの連携に対応

　NTTテクノクロス株式会社は4日、自社のコールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」とSalesforceとの連携機能を、2019年春に提供すると発表した。両製品を連携させ、応対音声をテキスト化した情報、応対時の顧客の感情情報をSalesforceに自動登録する仕組みを提供することで、業務効率化および顧客満足度の向上を実現するという。

　ForeSight Voice Miningは、AIを活用してコールセンターにおける顧客の大量の音声データを分析することで、顧客対応を支援するソリューション。今回の連携により、応対音声をテキスト化した情報、応対時の顧客の感情情報、禁止用語の発話回数など、従来のCRMでは取れない情報をSalesforceに自動で登録することが可能になるため、手作業で情報入力する手間が省け、業務効率化が図れるとした。

　また、CRMからその際の通話音声を聞くことや、テキスト化された応対音声を見ることが可能になるほか、顧客の満足状態、禁止用語の発話回数などをオペレーターごとにグラフ化できる。こうして、オペレーターの応対品質向上を進めることで、顧客満足度の向上を実現するという。

　さらに、Salesforceで管理する顧客情報をForeSight Voice Miningへ連携・登録する仕組みを提供。これにより、通話内容と顧客情報（年齢・性別・問い合わせ状況・購入商品など）を統合可能になり、顧客の生の声とSalesforceの応対履歴が即時に結びつくことで、多角的な視点からの分析が可能になるとしている。