NTTテクノクロス、コールセンターAIソリューション「FSVM」のCisco UCM対応版を開発

　NTTテクノクロス株式会社は28日、株式会社ネクストジェンと連携し、コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining（FSVM）」において、多様なコミュニケーション機能を統合したプラットフォーム「Cisco統合コミュニケーションマネージャー（Cisco Unified Communications Manager、以下Cisco UCM）」への対応版を提供開始したと発表した。同社では、この「Cisco UCM」対応版を、米国のBPO事業者に導入したという。

　「FSVM」は、NTTの研究所が独自に開発した音声認識技術や感情分析技術、言語解析技術を活用してNTTテクノクロスが提供しているコールセンターAIソリューション。生成AIの活用により、保険や金融等の業界に特化した語彙や、特定組織の固有の言い回し等をリアルタイムで音声認識し、通話内容のテキスト化や要約、内容に応じたマニュアルの自動表示、通話のモニタリングなどにより、応対業務における、オペレーターやスーパーバイザーの応対力向上を支援している。

　NTTテクノクロスでは今回、米国のBPO事業者が活用する「Cisco UCM」にこの「FSVM」を連携させることがコールセンター業務のDX推進に繋がるものと考え、ネクストジェンの音声収録・キャプチャーシステム「LA-6000」と組み合わせて、「Cisco UCM」と「FSVM」との連携機能を開発した。これにより、「Cisco UCM」を活用しているコールセンター事業者は、「FSVM」によるリアルタイム音声認識を生かして応対品質の向上を図れるほか、業務負荷の軽減も見込めるとしている。