NTTテクノクロスとESジャパンが協業、顧客とオペレーターの感情をリアルタイムで認識するソリューションを提供

　NTTテクノクロス株式会社とESジャパン株式会社は、NTTテクノクロスのコールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining（FSVM）」と、ESジャパンの音声感情解析ソリューション「ESAS（イーサス）」を連携させ、FSVMにおいて、顧客とオペレーターの感情をリアルタイムに認識する新機能を、11月下旬より提供開始すると発表した。

　FSVMは、NTTの研究所の音声認識技術や、日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用し、顧客との通話音声をリアルタイムにテキスト化するソリューション。そのテキストから関連するFAQを自動検索したり、要約文を自動作成したりする機能を備えており、オペレーター業務の効率化を支援するという。また、複数オペレーターの通話内容を同時に可視化する「モニタリング機能」や、特定の単語発話や保留を検知する「アラート機能」も備えており、スーパーバイザーによるオペレーターのサポート業務も支援できるとのこと。

　今回はこのFSVMと、音声感情解析ソリューションであるESASとの連携により、エネルギー・ストレス・集中・期待・思考など、20種類以上の感情を解析して、顧客とオペレーター双方の感情をリアルタイムに可視化する機能を搭載した。可視化された感情解析結果をスーパーバイザーにアラート通知することで、オペレーターが対応に追われてサポートを求められない場面でも、スーパーバイザーが早期に状況を把握できるようになるため、オペレーターの支援を迅速に行えるという。

　また、FSVMの通話分析結果とESASの感情解析結果を組み合わせることにより、顧客の感情をもとにしたVOC（お客さまの声）分析、優良応対内容の抽出、トークスクリプト（想定問答）の改善、離職リスクの高いオペレーターの把握を実現可能。さらに、顧客とオペレーターの感情結果から応対内容を分析し、優良応対と改善すべき応対の通話内容を抽出して検証することで、応対品質向上も図れるとしている。