NTTテクノクロスとネットイヤーグループ、デジタルセルフサービス構築に向けたコンサルティングで業務提携

　NTTテクノクロス株式会社とネットイヤーグループ株式会社は14日、消費者の声を分析し、消費者の困りごとを消費者自身で解決できる、エフォートレスなデジタルチャネルの実現に向けたコンサルティングの強化を目的に、業務提携を行うと発表した。

　NTTテクノクロスとネットイヤーグループでは、コロナ禍を契機に非接触・非対面の行動へと変化する中で、消費者がデバイスを介して自己解決を図るデジタルセルフサービスが拡大していると説明。一方、デジタルセルフサービスには簡便性や高い解決率が求められ、デジタルセルフサービス化を進めるためには、真の課題把握とユーザーエクスペリエンス（顧客体験）の考慮が重要になるとしている。

　こうしたデジタルセルフサービスの構築を実現するコンサルティングサービスの提供に向けて、音声認識の技術力や分析力を持つNTTテクノクロスと、カスタマーエクスペリエンスやデジタルマーケティング領域におけるノウハウを持つネットイヤーグループが業務提携することで、コールセンターに寄せられた消費者の声を分析し、Webサイト、チャットボット、FAQなどのデジタルチャネルの改善を図り、デジタルセルフサービスの構築を支援するコンサルティングサービスを展開していくとしている。

　業務提携では、NTTテクノクロスが提供する「ForeSight Voice Mining」により、コールセンターに寄せられた消費者の声の分析に基づき、ネットイヤーグループが問い合わせ内容ごとにカスタマージャーニーマップを用いて、タッチポイント（Webサイトやチャットボットなどの接点）を可視化して分析し、デジタルセルフサービス分野において改善すべき課題を抽出して改善するコンサルティングサービスを推進する。

　両社では今後、3年間で30社の導入を目指すとしている。