NTTテクノクロスとTMJ、“顧客の声”の分析精度向上を図る実証実験

　NTTテクノクロス株式会社は2日、音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」を活用し、コンタクトセンターに集まる顧客の声（Voice of Customer：VOC）の分析精度向上を目的とした実証実験を、株式会社TMJと共同で実施すると発表した。なお今回の実証実験は、TMJが受託する株式会社ベネッセコーポレーション（以下、ベネッセ）のコンタクトセンター業務を対象に行われる。

　ベネッセでは、通常、通話終了後にオペレーターが手入力するメモ情報からVOC分析を実施しているが、入電量の多い時期はメモ作成の時間が取れないほか、オペレーターの技量に依存するので、メモ情報が不十分であるといった課題があるとのこと。

　さらに、メモに残されなかった通話内容は分析対象外になるため、受電した顧客の声を定量的に把握できず、網羅的・高精度な分析が困難で利活用しきれていない点も問題だったという。

　そこで今回は、TMJが受託するベネッセコーポレーションのコンタクトセンター業務を対象に、約200時間分の通話音声を音声認識技術によりテキスト化し、VOC分析を行う。こうして、すべての音声データを網羅的・高精度に分析することにより、サービス改善につながる潜在的な課題やニーズを探し出し、新たな価値創造を検討するとのことだ。期間は3月2日から3月末まで。

　なおベネッセでは、実証実験の結果を踏まえて、顧客管理基盤などの他システムと連携した高度な分析や、ForeSight Voice Miningのオペレーター応対支援／スーパーバイザー業務支援機能などを活用した、カスタマーエクスペリエンス向上に向けた取り組みを進めるとしている。