KDDIとアルティウスリンク、「KDDIお客さまセンター」の生成AI活用などの知見を活用した新事業プロジェクトを開始

　KDDI株式会社とアルティウスリンク株式会社は11日、「KDDIお客さまセンター」における生成AI活用などのDX知見を生かし、カスタマーサポート領域の新事業プロジェクトを開始すると発表した。

　KDDIとアルティウスリンクはこれまでの取り組みで、生成AIの活用によりLINEアカウント「auサポート」のチャットボット完結率85％を実現した。また、音声認識ツールを活用し、全音源の評価を自動化することで、応対品質を管理する工数を年間約2万4000時間削減、顧客アンケートによる満足度を＋3.6ポイントの84％まで向上するなど、「KDDIお客さまセンター」のDXを推進してきた。

カスタマーサポート領域 新事業プロジェクトの全体像

　新事業プロジェクトでは、アルティウスリンクがより高品質なカスタマーサポートサービスを提供することによるCX向上を目指し、11日から新製品・サービスの実証実験を行うパイロットセンターを構築する。

　2024年度中には、顧客がパイロットセンターを見学できる環境を整え、2025年度以降には実証実験のデモを体験できるショールームとする。パイロットセンターで見学・体験した法人顧客の声を反映し、新製品・サービスのさらなる提供価値向上を目指す。

新サービス提供に向けたパイロットセンターにおける取り組み

　また、KDDIとアルティウスリンクはELYZAと連携し、対話要約や文章生成などの業務を効率化するコンタクトセンター特化型LLMアプリケーションを開発し、このアプリを「Altius ONE for Support」の標準機能として提供している。「KDDIお客さまセンター」のDX知見を基に、パイロットセンターの実証実験を通じて新たなアプリを開発し、コンタクトセンター特化型LLMアプリケーションのラインアップを拡充する。これにより、コンタクトセンター運営サービスの品質強化・データ分析の高度化・コスト削減を実現していく。

　両社はプロジェクトにより、2024年5月にKDDIが始動したAI時代の新ビジネスプラットフォーム「WAKONX」を通じて、顧客の事業成長と社会課題の解決に貢献するBPO事業を推進していくとしている。