アルティウスリンク、顧客サポート領域に特化したデータドリブン型課題解決サービスを提供

　アルティウスリンク株式会社は8日、デジタルBPOを推進する新サービスブランドを「Altius ONE」として展開すると発表した。ブランドの第1弾として、カスタマーサポート領域に特化した「Altius ONE for Support」の提供を開始する。

Altius ONEとAltius ONE for Supportのイメージ図

　新ブランドのAltius ONEは、デジタル化により集積されるデータを戦略的に活用し、マーケティングからカスタマーサクセスまで、購買プロセスにおける顧客接点の高度化、それに伴うバックオフィス業務など、包括的な企業活動におけるビジネス課題の解決を目指すもの。

　第1弾となるAltius ONE for Supportでは、国内最大規模のコンタクトセンターリソースに集積された、年間5億件超の応対データを活用。VoC（顧客の声）をはじめとするこれらの多様なデータを分析することにより、消費者が商品やサービスを知り、購入・リピート・リファラルに至るまでの、フルファネルの顧客接点における課題の特定から改善施策の立案、オペレーションまでをワンストップで提供する。

　また、クラウドサービスを中心として構成されたオールインワンプラットフォームであり、PBX、チャットボット、音声認識、CRM、生成AI、データ分析などのデジタルコンタクトセンターに必要な機能を内包しているので、顧客企業の状況に合わせて柔軟に組み合わせることで、大規模だけでなく中小規模のコンタクトセンターにもスピーディーに導入可能とした。

（左）Altius ONE for Supportのデータドリブンマーケティングのフレームワーク／（右）Altius ONE for Supportの機能と効果

　なおアルティウスリンクでは、規模・業態に関わらず多様な企業のニーズに応えるため、KDDIや三井物産のグループケイパビリティをはじめとしたパートナー連携を強化しており、生成AI活用においては大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進める株式会社ELYZA、データ分析においてはデータエンジニアリング専門の株式会社フライウィールと提携する。

　具体的には、ELYZAの生成AI技術をコンタクトセンターのデータに適用し、顧客の状況に合わせたチャネルの最適化や、対話要約などによる事務処理の短縮化・品質均質化を実現するとのこと。さらに、生成AI技術を活用した情報抽出・分類などにより、VoC分析への活用も実現するとした。

　一方で、成形されたデータに対しては、プライバシー保護とデータ活用を両立するフライウィールのプラットフォーム「Conata（コナタ）」を活用して、CDP（Customer Data Platform）・購買などデータも統合した分類・相関分析を実施。課題特定から改善施策の立案、目的に合わせたAI技術の活用、オペレーション設計、運用までのデータドリブンな企業活動を支援する。