KDDI、アルティウスリンク、ELYZAの3社、コンタクトセンター業務に特化したLLMアプリを開発

　KDDI株式会社、アルティウスリンク株式会社、株式会社ELYZAの3社は3日、コンタクトセンター業務の効率化やデータ分析を高度化する「コンタクトセンター業務特化型LLMアプリケーション」を開発し、同日より、アルティウスリンクのコンタクトセンター向けサービス「Altius ONE for Support」の標準機能として提供開始すると発表した。

　Altius ONE for Supportは、カスタマーサポート領域に特化したデータドリブン型課題解決サービス。コンタクトセンターに集積されたる応対データや、VoC（お客さまの声）をはじめとする多様なデータをデジタルプラットフォーム上で統合・分類し、データや事象間の分析、インサイト抽出などを行うことによって、課題要因の深堀りを実施するという。

　今回提供されるLLMアプリは、対話要約や文章生成などの業務を効率化するためのもので、電話・メールの応対内容の要約、応対履歴作成のための必要事項抽出、回答メール文の草案作成、音声ガイダンスの草案作成などに利用可能。また、このLLMアプリを活用して応対履歴データを構造化し、データ分析の効率化・高度化に活用することにより、サービス品質向上にも寄与するとのこと。

　なお、このLLMアプリは「標準アプリの提供」「利用企業の業務要件に合わせたカスタマイズ後提供」の2パターンでの提供が可能だが、前者の場合はリードタイムなしでの提供に対応。カスタマイズを行う場合も、数カ月程度の構築期間から導入できるとしている。

　またプラットフォーム型のため、コンタクトセンターに必要なLLMアプリを利用企業の課題に応じて組み合わせて提供したり、外部システムとの連携を可能にしたりするなど、柔軟な活用も可能とのことだ。

領域を強化したAltius ONE for Supportの全体像