NTTテクノクロス、コールセンターAIソリューションのクラウド版「ForeSight Voice Mining Cloud」を提供

　NTTテクノクロス株式会社は16日、コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining（FSVM）」のクラウドサービス版「ForeSight Voice Mining Cloud」を、11月1日から提供開始すると発表した。

　「FSVM」は、NTTの研究所が独自開発した音声認識技術や言語解析技術を活用するコールセンター向けソリューション。オペレーターの応対を支援する機能や、管理者の業務を効率化する機能などにより、コールセンターや自治体などの電話応対業務の応対力向上を支援しており、大規模コールセンターを中心に5万6000席以上の導入実績を持つという。

　一方で、オンプレミス版の「FSVM」の場合は、中小規模センターへの導入においても大規模センターと同等のシステム構築作業が必要であり設備費用がかかることから、導入が見送られるケースもあったとのこと。

　これに対して、今回発表された「ForeSight Voice Mining Cloud」は、クラウドサービスでの提供となるため、最短1週間で数十席からの小規模導入が可能。クラウドサービスの特長を生かして、初期費用が抑えた、低コストでの運用を行えるとした。

　具体的な機能としては、通話内容をリアルタイムに音声認識し、通話終了後に生成AIが要約を作成することで通話後の作業時間短縮を図る「音声認識＆通話要約機能」、通話内容に応じて適切なマニュアルを表示し、経験の浅いオペレーターでもスムーズな対応を行えるよう支援する「マニュアル表示機能」、管理者が複数オペレーターの通話をリアルタイムで確認して、離れた場所でも支援できるようにする「通話モニタリング機能」、通話終了後にシステムが自動で応対品質を評価することにより、管理者の評価稼働の削減と応対品質の向上を実現する「通話の応対品質評価」などを提供する。

　なお今後は、生成AIを活用した追加機能の搭載など、より高度な機能を提供し、コールセンターの業務の効率化やCX（顧客体験）向上に貢献するとしている。