S＆I、コンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig v3」　日常業務の中でナレッジを整理・蓄積する仕組みを搭載

　エス・アンド・アイ株式会社（以下、S＆I）は19日、コンタクトセンターで応対業務を担うオペレーター向け応対支援サービス「AI Dig」の新版として、現場主導でナレッジマネジメントを行える仕組みを搭載した「AI Dig v3」を提供開始すると発表した。

　AI Digは、顧客とオペレーターの会話内容をAIが音声認識し、その内容から問い合わせに対する回答候補を提案するなどして、オペレーターの応対を支援するサービスである。

　今回の新版では、ナレッジを「使う」「貯める」「学ぶ」といったサイクルが業務フローの中で完結するよう、関連機能を強化した。あわせて、オペレーターが応対中に意識せずこのサイクルを回せるよう、画面構成や操作動線も最適化している。

　このうち「使う」では、従来のエピソード検索に加えて、顧客との対話内容をもとに生成AIが用件を整理し、「顧客が何を知りたいのか」をとらえた検索用の質問文を自動生成できるようになった。これにより、適切な検索クエリを考える負担が軽減されるため、新人オペレーターでも本質的な用件を踏まえて的確な情報にたどり着けるという。

　また「貯める」では、オペレーターが日々の応対で得た知見やノウハウを、アフターコールワークの中で新たなFAQとして登録・更新できるようにフローを見直した。さらに、生成AIによるFAQ下書き生成機能も搭載しており、オペレーターの経験やスキルに左右されないナレッジ作成を支援するとしている。

　3つ目の「学ぶ」では、新たに作成されたナレッジを、既存ナレッジとの類似性をチェックした上でシステムに登録し、自動学習を通じて次回以降の問い合わせ対応に活用できる仕組みを追加した。オペレーターが作成したFAQの下書きは、管理者が類似ナレッジの有無を確認し、内容を精査した上で登録できる。なお、同じ意味でも言い回しが異なる質問については、顧客の質問文とFAQの関連性をAIが学習し、適切な回答がヒットするよう補完するとのこと。