ジェネシスとSalesforce、AIを活用した顧客体験・関係管理ソリューション「CX Cloud from Genesys and Salesforce」を発表

　米Genesys Cloud Services（以下、ジェネシス）は現地時間6日、Salesforceとの戦略的な提携を発表した。これにより、データ、エージェント、ボット、そしてコミュニケーションチャネルを統合し、顧客と従業員の体験をより良く、一貫性のあるサービスとして提供できると説明。また、「Genesys Cloud CX」と「Salesforce Service Cloud」を統合する、AIを活用した顧客体験と関係管理ソリューション「CX Cloud from Genesys and Salesforce」を発表した。

　ジェネシスでは、共同リリースのソリューションにより、Genesys Cloud CXのエンタープライズ向けコンタクトセンターとワークフォースエンゲージメント管理（WEM）機能を、Salesforce Service Cloudのユーザーが利用可能となることで、エージェントとスーパーバイザーの仕事がよりシームレスになると説明。CX Cloud from Genesys and Salesforceにより、双方向のデータ共有が可能になることで、企業はカスタマージャーニーにおける顧客のインタラクション、行動、履歴をより把握しやすくなるとしている。

　CX Cloud from Genesys and Salesforceを利用することで、企業は顧客のパーソナライゼーションを向上させ、ITとアナリストチームへの開発の負担を軽減できる。Salesforce Data Cloudの統合データファブリックは、企業がリアルタイムデータを自動的に集約することを可能にする。これにより、コンテキストを活用した顧客との会話や、セルフサービスのボットがインタラクションをより効率的に処理するためにナレッジを装備でるす。また、ビジネスはサービスレベル、処理時間、全体の顧客満足度などのKPIを追跡し、インサイトを行動に移すためのより深い分析とレポート機能を得られる。

　Genesys Cloud CXのエクスペリエンスオーケストレーション機能を使用して、企業はデータ、ボット、チャネルを組み合わせ、AIをベースにしたエンドツーエンドの顧客ジャーニーを設計できる。ITと事業パートナーは、顧客の好みのチャネルを通じて、最適なタイミングで提供される体験を共同作成できる。また、ノーコードで実装できるため迅速な導入が可能で、企業は各プラットフォームの好みの機能を柔軟に選択できる。

　Service Cloud単一のスマートワークスペースとGenesys Cloud CXは、スタッフの効率を向上させる。顧客、ジャーニー、インタラクションの履歴は、SalesforceのAI技術であるEinstein AIとGenesys AIによって支えられており、従業員が顧客満足度を向上させ、パフォーマンスKPIを達成するための力を強化する。

　エージェントとスーパーバイザーは、Service Cloudの従業員のアクティビティダッシュボードに直接埋め込まれたジェネシスの最新のWEM機能も利用できる。一体化されたインタラクティブなビューを使用して、企業は先進的なスケジューリング、パフォーマンスメトリクス、コーチング、トレーニング、ゲーミフィケーションなどを活用し、ワークフォースをより簡単に管理、強化できる。