NTT Com、クラウドコンタクトセンター「COTOHA Call Center」にAIオペレーターなどの新機能を追加

　NTTコミュニケーションズ株式会社（以下NTT Com）は、クラウドコンタクトセンターサービス「COTOHA Call Center」において、有人対応を補完するAIオペレーター機能などを追加すると発表した。なお、同サービスは期間限定で無償提供してきたが、今回の機能拡張に合わせ有償での提供を開始する。

　COTOHA Call Centerは、在宅の従業員とオフィスへの出勤者が連携して業務を行う、ハイブリッドな業務環境を実現可能なクラウドコンタクトセンターサービス。電話応対に必要なシンプルな機能と使いやすいUI/UXデザインを採用しているため、利用企業自身による短期間での導入が可能という。また、発着信機能や保留・転送、営業時間の設定、音声ガイダンスによるプッシュボタン入力の設定など、電話応対上ニーズの高い基本機能をそろえている点も特徴とした。

　今回の機能強化では、AIオペレーター機能により、営業時間外や電話集中時など、有人オペレーターだけでは対応しきれない電話への応対が可能となった。これにより、機会損失の低減や業務効率化、顧客満足度向上を実現するとのこと。

　同機能は有料のオプションで、AIオペレーター機能電話番号利用料が1番号あたり月額330円（税込、以下すべて同じ）、AIオペレーター機能着信利用料が1分あたり55円。

　2つ目の新機能としては、通話相手との会話を録音し、重要な内容の聞き逃しを回避できる通話録音機能を搭載した。これにより、トラブルの回避を支援するほか、電話応対後に通話内容を確認し改善を行うことで、応対品質の向上も図れるとしている。

　このほか、電話終了後に入力したメモが発着信履歴ごとに保管され、オペレーター間で内容を共有できるメモ機能が追加されている。

　有料化されたCOTOHA Call Centerの料金は月額課金で、ID利用料、電話番号利用料、加算料の合算額となる。ID利用料は1IDあたり月額3300円、電話番号利用料は1番号あたり月額550円、加算料は、発信利用料が1分あたり8.8円から、着信利用料が1分あたり2.2円、内線利用料が1分あたり2.2円など。