NTT Comなど3社、コンタクトセンターの音声データを活用してCXを向上するソリューションを提供

　NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）、エヌ・ティ・ティ・コムウェア株式会社（以下、NTTコムウェア）、株式会社NTTマーケティングアクトProCX（以下、NTTマーケティングアクトProCX）の3社は25日、コンタクトセンターに蓄積されている通話音声データを利活用し、顧客体験価値（CX）の向上を実現するためのソリューションを提供開始した。

　ソリューションは、導入企業の継続的なCX向上サイクル確立に向け、コンサルティング、システム構築、改善施策適用・評価といった一連のプロセスをワンストップで支援する。

ソリューションのイメージ

　コンサルティングでは、企業上層部を含めた関係者の意思統一と課題の明確化を計るために、NTTグループのアナリストが主導する「CXコンサルティング」により、ワークショップの開催など各種のコンサルティングを集中的に実施し、関係者と議論することで、戦略立案を支援する。

　システム構築では、通話音声データをテキスト化するサービス「COTOHA Voice Insight」シリーズや、テキストマイニングツール「VextMiner」を核に、最適なシステム基盤の構築と運用を支援する。また、データ分析やシステム運用のトレーニングを行い、自律的なCX向上サイクルを確立していくための人材育成を支援する。

　さらに、導入企業自身がCX向上サイクルを確立し、「自走」を始めるまで、コンサルティング、システム基盤の改良などを「伴走」しながら継続的に支援する。また、自走運用の確立後も、さらなる改善に向けた支援に対応する。

　3社では、100席以上の大規模なコンタクトセンターを運用する企業を中心に、年間10社以上への導入を目指す。また今後も、3社それぞれの強みを生かし、企業のCX向上に伴走できるソリューションメニューを強化していくとしている。