ANA、運航情報配信サービスの運用基盤に「Twilio Programmable SMS」を導入

　Twilio Japan合同会社（以下、Twilio）は5日、全日本空輸株式会社（以下、ANA）がメールやSMSで提供する運航情報配信サービスの運用基盤において「Twilio Programmable SMS」を導入し、確実かつタイムリーな情報配信とSMS配信運用コストの削減を実現したと発表した。

　ANAでは、航空券の予約から搭乗手続き、機内、乗り換えなど、目的地到着までのさまざまな場面で、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上のために、グループを挙げた持続的な取り組みを行っており、その一環として、悪天候などによる運航遅延や欠航などの運航イレギュラー発生時における情報配信チャネルの拡充に取り組んでいる。

　この取り組みにおいては、運航イレギュラー時に顧客が選択したチャネルに対して、確実に情報を届けることがポイントとなるが、既存システムでは、多様化するチャネルのバリエーションへの対応が難しいため、アーキテクチャから一新し、拡張性を高めていく必要があったという。こうした背景から、ANAでは柔軟なチャネル拡充に対応可能なAPIベースの配信アーキテクチャへの刷新を進めており、SMS配信サービスの見直しを行うことになった。

　ANAでは、運航イレギュラー発生時の情報配信をはじめ、さまざまなシーンにSMSを活用しているが、SMSは携帯端末にタイムリーに情報を届けることができるため、特にイレギュラー情報配信においては重要なチャネルとなる。その利便性から、SMSの配信数は年々増加しており、最大十数万件の配信が想定される大規模イレギュラー発生時に向けた、さらなる配信性能の向上が課題となっていた。また、コロナ禍の減便を起因とする配信数の大幅な減少を受け、配信システムの運用に掛かる固定コストも大きな課題となっていた。

　こうした背景のもと検討を進め、使った分だけ支払う従量課金制かつ、1通あたりのコストもリーズナブルで、SMS配信コストを従来の3分の1程度に削減できることや、想定される最大配信数に対応が可能である面を鑑みて、Twilio Programmable SMSの導入を決定した。また、運航情報配信サービスのメール配信基盤において、導入済みであったTwilio SendGridの利用により、運航イレギュラー情報の通知におけるメール到達率が97.7％を達成するなど、Twilio製品の性能の高さを実感していたことも導入の理由となったという。

　ANAは、Twilio Programmable SMSを用いたSMS配信機能を、5カ月弱の期間で開発した。また、配信管理者にも使いやすいTwilio Messaging Insightsにより、実績レポートの確認や運用状況の把握が容易に行えるほか、なぜ届かなかったのかを追跡することができ、精度を高めるための検討も行いやすくなった。

　さらに、アカウントの下にサブユーザーを作成する機能を使うことで、用途に応じたサブユーザーをコンソール画面ですぐに作成できる。これによりANAでは、今後の機能拡張においても、運航イレギュラー通知という重要なサービスに影響を及ぼさず、スピーディーに新サービスを追加できると期待しているという。