ニュース
SCSK、Webとコンタクトセンターの統合ソリューション「PrimeTiaas for CX Powered by KARTE」を提供
2021年12月20日 13:14
SCSK株式会社と株式会社プレイドは20日、カスタマーサポートにおけるWebとコンタクトセンターサービスを統合するソリューション「PrimeTiaas for CX Powered by KARTE」の提供を開始した。
SCSKとプレイドでは、企業のブランドサイトやECなど、顧客接点のデジタル化・オンラインでの情報発信が急速に進む一方で、電話を主な媒体とするコンタクトセンターの有人対応の価値や重要性が注目されていると説明。これは、消費者・顧客が求める情報やチャネルが多様化し、企業からの発信情報だけでは顧客が望む回答を得られていないためと考えられ、コンタクトセンターには、顧客の悩みや要求に対して、迅速かつ的確な応対が求められるとしている。
こうした顧客要求に応えるため、信頼性の高いAvaya IP-PBXを基盤としたコンタクトセンター向けクラウドサービス「PrimeTiaas」と、Webサイトやアプリを利用する顧客の行動をリアルタイムに解析して一人ひとりを可視化し、顧客に合わせた自由なコミュニケーションを実現するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」の統合ソリューションを提供する。
統合ソリューションにより、顧客の悩みに合わせた対応を実現。Web／アプリ上での行動履歴や属性情報に応じて、ポップアップやビジュアルIVRでFAQを出し分けし、顧客が求める回答へと誘導する。無人チャットボット（AIチャットボット）、有人チャットボット、コンタクトセンター（コール）など、悩みに応じて顧客がチャネルを選択できるとともに、コンタクトセンターの繁忙状況（電話のつながりやすさ）を事前に知ることで、コールするタイミングや利用チャネルを顧客自身で調整・変更できる。
コンタクトセンター業務の高度化・効率化としては、ポップアップやAIチャットボットの誘導により、顧客の自己解決率向上による負荷を軽減する。コール前の行動履歴や、ビジュアルIVR、チャットボットに入力された情報を基に、応対開始と同時に顧客の悩みを細やかに把握した状態で対応が可能。繁忙状況に応じて、顧客を他チャネルへ誘導、タイミングを変更させることで、業務を平準化できる。
さらに、ビジネスへの寄与として、顧客の申し込みや購買行動を適切、的確にサポートし、プロアクティブな対応を行うことで、コストセンターからの脱却を図れると説明。顧客に寄り添った適切なサポート手法を提示することで、企業イメージ強化や顧客ロイヤリティ向上を図れ、客観的なコンタクトリーズンや応対後のアンケートから、商品、サービスの改善へつなげられるとしている。
PrimeTiaas for CX Powered by KARTEの価格は、初期費用が300万円から、利用料が月額20万円から。PrimeTiaas、KARTEの利用料は別途必要。
SCSKとプレイドでは、双方のこれまでの経験、および実績を掛け合わせ、Web／アプリとコンタクトセンターの密な連携を実現し、コンタクトセンターをビジネスに寄与するチャネルとして開発していくとともに、企業と顧客との接点におけるさまざまな課題の解決に向けて多角的に支援していくとしている。