SCSK、クラウドコンタクトセンター「PrimeTiaas SharePack」にマルチチャネル機能などを付加する拡張パックを提供

　SCSK株式会社は1日、クラウドコンタクトセンターサービス「PrimeTiaas SharePack」の上位モデルとして、マルチチャネルに対応した拡張パック「Extended」を提供開始すると発表した。

　「PrimeTiaas SharePack」は、音声基盤クラウドサービス「PrimeTiaas」を、低コストかつシンプルな料金体系で提供するサービス。コンタクトセンターの標準的な機能がパッケージ化されており、月額サブスクリプションで利用できる。

　今回発表された「Extended」は、従来提供してきた基本パック「Basic」の持つコンタクトセンターの基本機能を拡張するもので、マルチチャネル基盤や、コンタクトセンター内の状況監視を行う座席表管理機能、柔軟なレポート＆エージェント管理を実現するコンタクトセンター運用機能の3つをパッケージ化した。

　このうちマルチチャネル基盤では、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）マルチチャネル基盤上の個別開発により、アンケート入力、本人認証、留守番電話サービス、注文受付などの機能追加に対応する。

　またSMS送信をサポートしており、IVRフローからメッセージを送信可能。SMSでの情報提供を希望する顧客に対してURL付きメッセージを案内し、音声チャネルからWebチャネルに誘導することで、インバウンド業務負荷の軽減、カスタマーエクスペリエンスの向上が期待できるという。

　2つ目の座席業管理では、受付可／通話中／後処理／離席など、コンタクトセンターで働くエージェントのステータスを、座席表の形でビジュアル化して表示することが可能。エージェントの対応状況や経験値など複数の情報をビジュアルで確認できるため、センターの状況把握が容易になるとした。

　なお、アラーム発報や通話モニタリング、メッセージの一括送信なども行え、生産性やコミュニケーション、応対品質の向上が期待できるとのこと。

　3つ目のコンタクトセンター運用管理では、CMS（コールマネジメントシステム）レポートをさらに有効活用するための、レポート分析＆管理ツールを提供する。Webブラウザベースで、リアルタイムかつわかりやすく状況を表示できるので、複雑なコンタクトセンターのオペレーション課題を発見しやすくし、より早い正確な意思決定が行えるようになるとのことだ。

　PrimeTiaas SharePack Extendedの価格（税別、以下同じ）は、1席あたり月額1万5000円。なお、初期費用は別途必要になる。