SCSK、クラウド型コンタクトセンター「PrimeTiaas」に用件自動振り分け機能などを追加

　SCSK株式会社は、電話対応向けクラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas（プライムティアーズ）」に、生成AIを活用した「用件自動振り分け機能」と「オペレーターアシスト機能」を追加し、4月1日より提供開始すると発表した。

　PrimeTiaasは、短期間・低コストでコンタクトセンターを立ち上げられるクラウド型のコンタクトセンターサービス。コンタクトセンターの標準機能に加えて、システム運用・保守や電話機レンタルなど、コンタクトセンター基盤の運営に必要なサービスをトータルで提供するという。またオペレーターは、自宅からインターネット経由で電話の発着信、通話録音、レポート閲覧やモニタリングなどの通常業務が可能となっており、在宅勤務にも対応できるとのこと。

　今回、同サービスに新たに追加された「用件自動振り分け機能」は、通話開始時の顧客の発話内容をAIが分析し、適切な窓口を選択して電話を転送する機能。顧客がIVRでメニューを聞く必要ないため、待ち時間やストレスに軽減できるほか、適切な窓口に着信することで、オペレーター側にとっても、「不得意な領域にも回答しないといけないストレス」からの解放に繋がるとした。

　一方の「オペレーターアシスト機能」は、顧客の発話内容に基づき、あらかじめ用意したマニュアルや資料などから、応対のヒントとなる情報を着信のタイミングでオペレーター画面に表示する機能。オペレーターは、問い合わせ内容に応じた回答のヒントを事前に画面で確認できるので、顧客への迅速かつ適切な対応が可能になるという。

　なお、応対のヒントとなる情報検索は、従来型のチャットボットに加えて、RAG（検索拡張生成）型チャットボットにも対応可能。顧客が質問をすると、その質問に関連する情報を事前に選定されたドキュメントや資料から探し出し、内容を確認した上で回答してくれるので、具体的で根拠のある情報の提供が可能になるとしている。

　このほか今回は、オペレーターへの着信時に、顧客が発話した内容などをポップアップ表示できるようになった。CRM上で顧客情報を確認しながら応対している場合は、API連携によってCRMシステムに表示することもできる。