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NRI、顧客視点で企業のCXを計測・評価するサービス「CX診断メニュー」 B2C企業向けに提供
2022年7月14日 08:00
株式会社野村総合研究所（以下、NRI）は13日、企業のCX（カスタマーエクスペリエンス）を顧客視点で計測・評価するサービス「CX診断メニュー」を発表した。同日より提供を開始する。
「CX診断メニュー」は、B2C企業を対象に、各社のCX向上における課題を抽出し、改善に向けた最適なアプローチを提示する診断サービス。
CX診断の対象とする消費者向けの商品・サービス、およびその競合企業を設定したうえで、一般消費者であるアンケートパネルから自社および競合企業の実際の顧客を各社2~300人ずつ抽出してアンケートを実施し、5つのカスタマージャーニーステップごとに、8つの観点（NRI独自の評価観点）に沿って、各回答者の体験を振り返りながら定量的な評価と具体的なエピソードを収集する。
またアンケート終了後は、総合CXスコア、NPS（Net Promoter Score：顧客ロイヤルティーの測定指標）、競合企業との比較などの観点で集計・分析し、定量的なデータから自社の強み・弱みやCX向上の課題を発見したのち、アンケートで得られた自由回答を基に深堀りしていく。アンケートでは、検討はしたものの、契約や購買に至らなかった人も対象であるため、他社の選択理由などの示唆も得られるとした。
こうして、自社と競合企業の分析結果の比較により、現状の立ち位置や強み・弱みを客観的に把握できるとのことで、NRIでは、定期的に診断を受けることにより、他社の状況も常に意識しながら自社の改善活動を行えるようになると、その効果を説明している。
そして、アンケート結果やそれを踏まえた議論を基に、CX向上に向けて注力すべきポイントを定め、最適なアプローチを提案する。例えば、顧客とスマートフォン画面を通じてやり取りする際の課題の深堀や、他社と差をつけるためのアイデア創造を目的とした社内ワークショップの開催、店舗内の業務改善に向けた実態調査と分析など、NRIのエキスパートの知見や経験を踏まえ、企業が今後取り組むべき最適なアプローチを提示するとしている。
