オウケイウェイヴのFAQシステム「OKBIZ.」、Salesforceとの連携を強化　BIツール連携用のAPIも拡充

　株式会社オウケイウェイヴは18日、FAQシステム「OKBIZ. for FAQ／for Helpdesk Support」（以下、OKBIZ.）の新版として、Salesforceとの連携を強化した「同 Ver.7.17」を販売開始すると発表した。

　OKBIZ.は、社内外向けのFAQ（よくある質問とその回答）サイト構築や、QA・ナレッジ運用の一元管理を行えるソリューション。FAQをナレッジとして活用することにより、問い合わせ対応業務の平準化と効率化を図り、サポートコストの削減ならびにCS（顧客満足度）の向上、売上促進を支援するという。

　今回の新版では、導入企業の社内に蓄積されたナレッジの戦略的な利活用を多角的に支援するため、新機能の搭載と機能強化を行った。特に、Salesforce Service Cloudとの連携強化を図っており、セールスフォース・ドットコムのAppExchangeパートナープログラムを通じて提供するアプリを利用することで、Service Cloudの問い合わせ管理画面上から、OKBIZ.上のFAQを自動サジェストして表示できるという。また、キーワード検索やワンクリックでの回答への引用も行え、顧客サポート業務の利便性の向上と効率化に寄与するとした。

　さらに、個人情報保護を目的とした「EU 一般データ保護規則（GDPR）」に対応した「エンドユーザーの個人情報取り扱い確認」機能を新設。OKBIZ.で生成するFAQサイトを公開する上でのリスク管理に貢献するとしている。

　なお、OKBIZ.ではFAQの利用動向や問い合わせ対応の分析を行えるが、こうした分析レポートの外部BI（ビジネスインテリジェンス）ツールとの連携を図るため、APIの拡充も実施した。

　このほか、FAQサイトに掲載できる画像やマニュアルなどのファイルを管理・運用する機能の強化、インターフェイスの改善によるい勝手の向上も図っている。