オウケイウェイヴ、FAQ／問い合わせ管理システムのAI機能を強化

　株式会社オウケイウェイヴは27日、FAQ／問い合わせ管理システム「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」の新版「同 Ver.7.16」を販売開始したと発表した。AI、ユーザビリティ、セキュリティといった機能を強化しているという。

　OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Supportは、FAQ（よくある質問とその回答）を活用し、顧客らから寄せられる問い合わせ対応業務の平準化と効率化を図るFAQ／問い合わせ管理システム。FAQサイトの作成や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行え、導入効果として、平均30％の問い合わせ削減を実現しているという。

　今回の新版では、自社開発のAI「KONAN」をベースとしたAIエージェントエンジンを連携実装。これにより、顧客からWebフォームを経由して問い合わせを受け付けた際に、その問い合わせへの回答候補のFAQを自動抽出しメール返信する「AI-Helper（アイヘルパー）」機能を大幅に強化した。AIが自律的に学習を行えるようにし、回答精度をさらに高めると同時に、回答精度の高いFAQをオペレーターが利用しやすくすることで、高品質かつ効率的な顧客サポートの実現を支援するという。

　また、問い合わせ入力時に回答候補となるFAQをサジェストする「スーパーアシスタント機能」にもAIを導入し、サジェストの精度を向上させている。

　このほか、問い合わせ対応履歴の出力項目を細かく設定できるインシデント出力カスタマイズ機能、FAQの一括出力を拡張する機能、コンテンツの閲覧権限機能の強化などを行っているとのこと。