オウケイウェイヴ、オフト、モビルスの3社が提携、顧客サポートを支援するビジュアルIVRを提供

　株式会社オウケイウェイヴ、株式会社オフト、モビルス株式会社の3社は13日、「ビジュアルIVR（Interactive Voice Response）」、および関連ソリューションの提供と活用のため、協業を開始したと発表した。これにより、24時間365日の顧客サポートの実現を支援するとのこと。

　ビジュアルIVRは、スマートフォンの画面上において顧客自らがサポートメニューの選択を行える仕組み。電話やSMS、メール、チャットなどと接続することで、顧客の問い合わせ手段と異なるサポートチャネルへ誘導可能になる。

　こうした特徴により、サポート業務の効率化やコロナウイルス対策によるサポートセンターの3密回避、またテレワーク化を進める上で課題となっている、急な電話問い合わせ増加への対応や、適切なサポートチャネルへの動線の整理、テレワーク／リモートワーク化に伴う電話窓口の整理、複雑化するIVR（自動音声応答システム）の改善、といった課題を解決するソリューションとして注目されているとのこと。

　今回3社では、オウケイウェイヴが持つオンライン上での問題解決ソリューション、モビルスの持つAI電話自動応答システムとビジュアルメニュー、オフトによる顧客サポート最適化のための全体設計のノウハウを組み合わせ、ビジュアルIVRの設計から導線の整備、顧客の自己解決を促進するサポートソリューションに至るまでをトータルに提供するとした。

　具体的には、ビジュアルIVRのコンサルティング、全体設計を行う「モバイル・スクリーニングサービス」によって、オフトが、サポートセンターのニーズに合わせたコンサルテーション・全体設計を提案する。

　またモビルスは、電話・音声による自動応答シナリオを簡単に作成・編集可能な音声自動応答システム「mobi Voice」、ビジュアルメニューを簡単に作成・運用できるシステム「Mobilus Visual IVR」を提供。さらにオウケイウェイヴが、FAQシステムやAIチャットボット、Q&Aコミュニティなど、オンライン上で顧客が自己解決できるソリューション群「OKBIZ.シリーズ」を提供するとのこと。

　なお3社では、ビジュアルIVRの導入・活用を解説するオンラインセミナーを10月28日に開催し、このソリューションを紹介するとしている。