Zendesk、社内の問い合わせ業務を効率化する「従業員サービスAIエージェント」を発表

　合同会社Zendeskは4日、従業員からの複雑な問い合わせをエンドツーエンドで解決する「従業員サービスAIエージェント」と「高度なアクションフロー（Advanced Action Flows）」を発表した。これらの機能は、従業員の疑問をすぐに解決し、本来の業務に注力できるよう支援するとともに、IT・人事・総務など各部門の事務負担を軽減し、業務効率の向上にも貢献する。

　「従業員サービスAIエージェント」は、従業員の要望を理解し、サポート内容を導き出す。「高度なアクションフロー」は、AIエージェントにそのためのスキルを与え、組織の目標や方針に即したタスクを遂行するための、管理者が構築したワークフロー。

　両者を組み合わせることで、入社手続きから退社手続きまで、複数工程にわたる従業員向けサービスのプロセスを自動化できる。これには、アクセス承認、社用パソコンの運用・資産管理、在職証明書の発行、入退館バッジの管理などが含まれる。

　Zendeskでは、従業員による問い合わせは多くの場合、複数の関係者や承認をまたぐと説明する。例えば、新規採用者の入社の場合、複数のチームや承認をまたぎながら、デバイスのセットアップ、システムアクセス、各種書類手続きの調整が必要になる。手作業での引き継ぎの過程でリクエストが滞ると、入社初日が終わる前から生産性が低下する。この状況に対処するには、個々の質問への回答にとどまらず、問い合わせの発生から解決という成果に至るまで、プロセス全体を自動化する必要がある。

　「従業員サービスAIエージェント」と「高度なアクションフロー」は、こうした複雑なプロセスの背後にある調整を担い、これまで自動化できなかった多くの業務を削減する。これらの機能はすでに大きな業務効果をもたらしており、早期アクセスプログラム提供開始後5週間で、300社の顧客が「高度なアクションフロー」により600万回のワークフローを実行し、推定50万時間分の作業を削減したという。

　「高度なアクションフロー」を使うことで、IT管理者は必要事項を自然言語で記述するだけで、複雑な自動化フローを作成・テスト・改善できる。アイデアから本番運用可能な自動化への移行が加速し、これまでのドラッグ＆ドロップ型ワークフローに伴う複雑な手動の設定を排除する。

　また、「高度なアクションフロー」は、複数のシステムにまたがる従業員に対するサービスの提供プロセスに対して、最適な連携の選定と設定を支援し、それらをスムーズにつなぐ処理のルールを生成する。AIの活用範囲はワークフロー作成にとどまらず、セットアップから実行までの自動化のライフサイクル全体をAIエージェント主導へと変革する。

　さらに、「従業員サービスAIエージェント」を「高度なアクションフロー」と連携すると、従業員はSlackやMicrosoft Teamsなど日常的に使うツールから、そのままサポートをリクエストできる。AIエージェントがバックエンドで各システム間の作業を自動調整するため、アプリを切り替えたり複数チャネルでフォローしたりせずに、必要なサポートを受けられる。

　「従業員サービスAIエージェント」は現時点で一般提供を開始しており、「高度なアクションフロー」は近日中に一般提供開始予定。日本語対応は一部を除き完了している。