NTTテクノクロス、AI音声認識で最適な窓口につなぐコールセンター向け自動振分パッケージ「CTBASE/Intelligent Router」を販売開始

　NTTテクノクロス株式会社は6日、AIにより問い合わせ通話を最適な担当窓口につなぐ、コールセンター向け自動振分パッケージ「CTBASE/Intelligent Router」の販売を開始した。

　CTBASE/Intelligent Routerは、顧客がコールセンターに問い合わせる際に、「登録情報を変更したい」「製品について聞きたい」など、用件を音声で伝えるだけで、NTTの研究所が開発したAIが最適な窓口を判断し、担当オペレーターにつなぐ仕組みを提供する。従来のコンピューターによる電話音声自動応答システム（IVR）のように、長いガイダンスを聞く必要がなくなり、ボタン操作も不要になるため、顧客のストレスを軽減する。

　AIが顧客の発話内容を文章として理解して判断するため、辞書登録する方式の音声認識とは異なり、事前のキーワード登録作業などが不要。振り分け部分だけをパッケージングすることにより、他社の音声認識エンジンやIVRとの連携を可能にし、既存システムの大規模な改修を必要とせず、低コストで導入できる。

　価格（税別）は、回線数あたり基本ライセンスが年額50万円から。NTTテクノクロスでは、CTBASE/Intelligent Routerをきっかけに、用件の聞き取り機能のほか、今後はAIとの対話機能を展開し、定型的な用件にはAIが直接回答するなどの機能開発に取り組むとしている。

　また、11月13日～14日に池袋サンシャインシティ・文化会館で開催される「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2019 in 東京」に、CTBASE/Intelligent Routerの出展を予定する。