NTTソフトウェア、カスタマーコンタクトセンター分野でのAI機能を強化

　NTTソフトウェア株式会社は12日、AI推進プロジェクトの第一弾として、カスタマーコンタクトセンターソリューション「ForeSight Voice Mining」のAI機能を強化し、2017年春から提供すると発表した。

　NTTソフトウェアでは、これまで数多くの企業に対してソリューションを提供してきたノウハウや人材を活用し、同社の強みである「セキュリティ」や「音声・映像（メディア）」を中心としたソリューションに、AI技術を効果的に追加していくため、2016年9月にAI推進プロジェクトを発足。その第一段として、コンタクトセンターでのオペレータ業務を支援し、顧客満足を向上させるソリューションである「ForeSight Voice Mining」のAI機能を強化する。

　AI機能の強化では、店舗窓口の応対支援機能を実現。NTT研究所が開発したインテリジェントマイクを使用して、コンタクトセンターだけでなく店舗窓口での応対も支援し、窓口での接客内容に関連するナレッジをリアルタイムにシステムから検索、店舗窓口の応対者に回答案として提示することで、よりスムーズで付加価値の高い顧客応対を実現する。

　また、チャットでの企業への問い合わせに対しては、自動応答機能を追加。NTT研究所のAI技術と、チャットサポートシステム「Remote Attend」を組み合わせることで、チャット画面に入力された顧客の意図を理解し、適切に自動回答するAIチャットボットを実現する。

　NTTソフトウェアでは、プロジェクトによる各ソリューションへのAI技術の追加を段階的に実施し、2018年度で50億円の売上を目指す。また、NTTグループが2016年5月に発表したAIの新ブランド「corevo」を積極的に活用し、プロジェクトから新たなビジネスを積極的に展開していくとしている。