NTTソフト、コールセンターで顧客・オペレーターの発言を分析するサービス

　NTTソフトウェア株式会社（以下、NTTソフト）は22日、顧客の大量の音声データを分析し、企業の経営課題を解決する音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」を発売した。会話データを定量的・客観的に分析し、業務プロセスやサービスを改善するためのシステムと分析サービスを提供する。

　コールセンターには、自社サービスに対する顧客の要望や不満が通話音声データとして多く蓄積されている。新ソリューションでは、顧客から寄せられる数々の問い合わせの中から、声の大きさ・抑揚・会話の間の悪さなどを認識し、クレームを抽出。声を荒らげた感情的なクレームだけではなく、今まで自動抽出することが困難だった“オペレーターを論理的に問い詰めるようなクレーム”も検出して分析できる。これにより、顧客の声から業務改善が可能となる。

　また、クレームだけでなく、オペレーターの発言内容を分析することも可能。コールセンターでは、オペレータースキルの差によって顧客応対時間や営業成績に大きな差が出たりするという。そこで、優良なオペレーターとそうでないオペレーターを分けて、その通話内容を比較分析できる。例えば、長時間通話に特徴的に表れる言葉を特定したり、営業成績がよいオペレーターに共通する優良トークを抽出したり、スキルのあるオペレーターのノウハウを見つけ出せすのに活用できる。

　そうして収集した音声データは、テキスト表示しながら早聞き、斜め読みが可能。オペレーターの発言内容から、必ず伝えるべきMUSTワード、使ってはいけないNGワードの発言回数や発言数の時系列変化も分析できるため、ここから課題を抽出し、オペレーターの教育、応対品質の改善、コンプライアンス強化などが可能とのこと。

　参考価格は、オペレーター10席で600万円（税別）から。NTTソフトがユーザー企業に代行して、問い合わせ理由/傾向分析、長時間通話の分析、オペレーターの優良トーク抽出、顧客満足度測定などのテーマごとに分析するオプションサービスも提供。価格は60万円（同）/テーマから。