AWS、クラウド型のコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を発表

　Amazon Web Services（AWS）は3月28日、クラウド型のコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を発表した。サービスは現在、米国と欧州18カ国で利用可能で、数カ月中に他の国にも拡大する予定。

　Amazon Connectは、Amazonのカスタマーサービススタッフが顧客への応対で使用しているコンタクトセンター技術をベースにしたサービス。AWSのマネジメントコンソールから数クリックでコンタクトセンターを開設でき、数分以内で電話への応答を開始できる。

　料金はAmazon Connectの使用料に加えて、関連するテレフォーニーサービスの使用分だけ1分ごとに支払いが発生する従量課金制となっている。

　また、Amazon Connectは導入や管理のためにインフラを必要としないため、Amazon Connect仮想コンタクトセンターの規模を自由に拡張、縮小でき、ビジネス・サイクルに合わせて電話応対スタッフの数を最大で数万人まで増やすことができるとしている。

　AWSでは、Amazon Connectは電話発信者の過去の履歴を適用して、コンタクトのプロセスを設計することができ、AWSサービス（Amazon DynamoDB、Amazon Redshift、Amazon Auroraなど）や、サードパーティのCRM/分析システムに保存された顧客データにAmazon Connectがアクセスし、得られた情報に基づいてこうしたコンタクトのプロセスを変更することもできると説明。

　具体的な活用例としては、電話発信者がフライトを逃してしまった場合に、旅行のデータベースを呼び出し、ツアーを予約し直すか、キャンセルするかといったオプションを提示するように、航空会社がAmazon Connectのコンタクトのプロセスを設計できるとしている。

　また、Amazon Alexaの自動音声認識（ASR）技術と自然言語理解（NLU）機能を搭載するAIサービスであるAmazon Lexを使用して、自然言語のコンタクトフローを構築することが可能。これにより、電話をかけてきたユーザーは録音音声を長々と聞いてメニューを選択する煩わしさがなくなり、ただ聞きたい内容を話すだけでサポートを受けることができるとしている。