エクレクトとサーバーワークスが提携、ZendeskとAmazon Connectを連携させたコンタクトセンターサービスを拡充へ

　株式会社エクレクトと株式会社サーバーワークスは21日、Amazon Web Services（AWS）のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を中心としたコンタクトセンターサービスを、2021年度内に拡充すると発表した。

　クラウド型カスタマーサービスソフトウェア「Zendesk」のパートナーであるエクレクトは、Zendeskの導入や周辺システムの開発において、国内でも有数のノウハウと実績を持つという。一方のサーバーワークスでは、AWS専業のクラウドインテグレーターとして、さまざまなニーズに対応したAWSの活用ノウハウを持っているとのこと。

　今回の協業では、そうした両社の知見・ノウハウを生かして、Zendeskと、オムニチャネルに対応したAWSのクラウド型コンタクトセンターであるAmazon Connectを利用し、それぞれの強みを生かした複合的サービスのインテグレーションや、次世代型コンタクトセンターの構築を推進するとした。

　提供サービスの例としては、1）Amazon Connectでオペレーターが利用する専用Contact Control Panel（CCP）ソフトフォンの共同開発や、2）通話内容テキスト化機能のZendesk対応、などを挙げている。

　このうち2）は、Amazon Connectの音声データを、Amazon Transcribeによる通話内容のテキスト化（Speech to Text）の実行と、Zendeskへのチケット自動登録機能を提供するもので、電話のやりとりをチケット内の活動として見られるようにすることで、コンタクトセンターとしてのサービス品質向上に寄与すると説明している。