エクレクト、AWSとZendeskを組み合わせた「クラウドコンタクトセンターパッケージ」

　株式会社エクレクトは、株式会社サーバーワークスと協業し、日本市場のニーズを組み込んだ「クラウドコンタクトセンターパッケージ」を11月11日より提供開始すると発表した。

　「クラウドコンタクトセンターパッケージ」は、Amazon Web Services（AWS）のクラウド環境と、クラウド型カスタマーサービス基盤の「Zendesk」を組み合わせて構築されたコンタクトセンターパッケージ。基本設定をパッケージ化することにより、初期費用を抑えて、契約後最短2週間という短期間かつスモールスタートで、次世代コンタクトセンター構築を実現できるという。

　具体的には、コンタクトセンターで必須要件となる、電話やメール、フォーム、SNS、チャット、SMS、FAQなどのオムニチャネルに対応しており、従来は個別に管理していたさまざまなチャネルからの問い合わせや、顧客情報をすべてZendeskで管理可能。顧客に関する情報が即座に把握でき、関係者間での共有も容易なため、引き継ぎやエスカレーションが円滑になり、対応品質の標準化も実現するとした。

　また、Zendesk画面上に問い合わせ対応に関するナレッジが蓄積され、関係者で共有できるため、カスタマーエクスペリエンスの改善にも貢献するとしている。

　さらに、AWSのクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」、音声分析機能「Contact Lens for Amazon Connect」と連携することで、電話対応時の音声データの文字起こし、感情分析などが容易になり、オペレーターは応対情報を効率よく確認できる。

　なおパッケージには、Amazon Connectのコールフロー基本設定、Zendesk/Amazon Connect連携ソフトフォンなども含まれている。

　価格は、初期費用が100万円から、月額費用が2000円から。