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Zendesk、2024年に国内2カ所目のデータセンターを開設へ Zendesk AIの機能強化なども発表
2023年10月19日 06:15
米Zendeskの日本法人である株式会社Zendeskは、10月18日にイベント「Zendesk Showcase Tokyo」に合わせて記者発表会を開催。日本での2カ所目のデータセンターを2024年に開設することや、5月に発表された生成AI機能「Zendesk AI」の機能強化、新しいセキュリティ機能、カスタマーセンターのオペレーターの勤務シフトをAIにより最適化する「Tymeshift」を2024年に日本でも提供開始することを発表した。
記者発表会には、米Zendesk CEOのTom Eggemeier氏と、CTOのAdrian McDermott氏、そして株式会社Zendesk 社長の冨永健氏が出席した。なお、日本法人は設立10周年となる。
大阪のデータセンターを2024年7月までに開設
Zendeskは、これまでの東京に加えて、大阪に新たなデータセンターを立ち上げ、2024年7月までに運用を開始することを発表した。物理的には、クラウドプロバイダーの大阪のデータセンター上でサービスを提供する。
東京と大阪の2拠点があることで、災害時などの事業継続性やバックアップ、柔軟性などの要求に対応できる。冨永氏はその意義について、「特に、大企業や中央省庁などでは国外にデータを出したくないお客さまもあり、これで国内にて二重化できるようになる」と説明した。
Zendeskでは、米国以外で2つ以上のデータセンターを設けるのは初めてだという。Eggemeier氏は、「Zendeskにとって日本は重要な市場で、トップ5に入る」と語った。
生成AI機能「Zendesk AI」を機能強化
Zendeskは5月に、ChatGPTのOpenAI社と提携し、生成AI機能をZendeskに組み込んだ「Zendesk AI」の機能を発表している。その時点で、AIチャットボットや、顧客の問い合わせの分析とトリアージなどの機能がリリースされていた。
今回、Zendesk AIの機能強化がいくつか発表された。まず、その企業が持つナレッジベースを生成AIが参照してカスタマーへの回答を作成する機能がある。また、カスタマーからのフィードバックにより回答を改善する機能も含まれる。
さらに、カスタマーからのチケットを要約したり、回答文面の作成を助けたり、相手にあわせて文面をカジュアルやフォーマルに変えたりといった、カスタマーセンターのオペレーターの回答作成を助ける機能もある。「いまはメールやSlackの文面作成をChatGPTが助けてくれる。それと同じことをオペレーターにしてくれる」とMcDermott氏は説明した。
そのほか、カスタマー向けだけでなく、社内ヘルプデスク向け機能としても、問い合わせの意図を分析して分類する機能などを充実させたとMcDermott氏は語った。
Eggemeier氏も「われわれは5月にZendesk AIの最初の発表をして、約半年で今回新しい発表をした。われわれはイノベーションを続けており、次の5月にも新しい発表を期待してほしい」と語った。
データセキュリティの新機能も発表
データセキュリティの面では、「高度なデータプライバシーとデータ保護」パッケージが発表された。暗号化による保護、データの表示・非表示の定義によるプライバシーの向上、データにアクセスまたは検索したユーザーのログの機能が含まれる。
オペレーターの配置をAIで最適化する「Tymeshift」を日本でも2024年第1四半期に提供
このほか、Zendesk上の「Tymeshift」ソリューションを、2024年第1四半期から日本でも提供することも発表された。
Tymeshiftは8月にZendeskが買収したソリューション。AIを利用して、カスタマーセンターの問い合わせ件数とその内容を予測したり、オペレーターのスキルなどを学習して最適なスケジュールを最適化したり、成果を分析して改善をはかったりと、オペレーターの勤務シフトを効率化して生産性を向上させる。
これにより削減した時間を別のタスクにあてられる、と冨永氏は説明した。