シスコ、「Webex CX」ポートフォリオの刷新を発表

　米Cisco（以下、シスコ）現地時間10月26日、最新コラボレーションとハイブリッドワークに関する年次イベント「Webex One 2022」において、「Webex Customer Experience（CX）」ポートフォリオを刷新して、コラボレーション、クラウドコンタクトセンター、クラウドコミュニケーションプラットフォームを完全に統合し、快適なカスタマージャーニーの可能性を引き出す新たな機能を追加したと発表した。

　Webex CXは、デジタルチャネルを介した顧客とのコミュニケーションプラットフォームサービス「Webex Connect」と、クラウド型コンタクトセンターサービス「Webex Contact Center」の機能を組み合わせ、顧客にスマートかつプロアクティブ、パーソナライズされたコネクテッドエクスペリエンスを提供するとしている。

　顧客体験の向上では、WebexのAIを搭載したノイズ軽減技術が、Webex Contact CenterとPSTN音声通話で利用できるようになる。背景ノイズの軽減により気が散ることが少なくなり、顧客とオペレーター双方の理解力が高まり、顧客体験が向上する。顧客はInstagramやGoogle Business Messagesなど、16種類以上のチャネルを利用でき、Webex Connectにより、企業は適切なカスタマーサポートを提供し、優れた顧客体験を実現できるとしている。

　オペレーター体験の向上では、Webex Contact CenterがMicrosoft Teamsの認定を取得し、Teamsへのインバウンドコールに対し、シームレスな対話やスキルベースルーティングを可能にする。また、コンタクトセンターのオペレーターを念頭に設計された最新のヘッドセット「Cisco Headset 720 Series」は、276度回転するフリップミュート式の軽量ブームアームを備え、ボタン1つでWebexやMicrosoft Teamsに参加できる。片耳用、両耳用を選択できる。

　ビジネス成果への貢献としては、Webex Contact Centerではクラウド型スーパーバイザーダッシュボード機能が強化され、オペレーターのパフォーマンスの監視、Webex App内でのメッセージ送信、オペレーターの詳細情報や重要なコールの概要の確認ができるようになった。Webexのアナライザーレポートも強化し、スーパーバイザーはリアルタイムと過去の状況を把握してチームパフォーマンスを最適化できる。

　シームレスな統合の実現として、Webex ConnectはSycurioと連携し、ワークフローの一環としてエンドユーザーが使いやすい、シンプルで迅速な決済処理を可能にする。また、Epicとのパートナーシップにより、医療業界の顧客は既存のバックエンドシステムを統合し、すべてのタッチポイントで患者とのタイムリーで適切なコミュニケーションを強化できるようになる。

　新たなワークフローの自動化では、Webex Connectは93カ国語に対応するボット機能を搭載し、このボット機能に統合された自然言語処理（NLP）ノードを活用して、言語機能を強化している。

　カスタマイズと拡張性の向上では、WebexにCustomer Experience Developer Portalが導入され、コンタクトセンター体験をパーソナライズするためのAPIや文書を利用できるようになった。APIにより、オペレーターのデスクトップ、ルーティング、オーケストレーション、自動化、AIなどのカスタマイズが可能になるとしている。