シスコ、顧客対応社員向けに「Webex Customer Experience Essentials」を一般提供開始

　米Cisco Systems（以下、シスコ）は現地時間3月26日、同社主催のイベント「Enterprise Connect」において、Webexクラウドカスタマーエクスペリエンスソリューションの新機能を発表した。

　Ciscoでは、競争が激化し、顧客志向が強まる昨今、企業は顧客と直接関わるすべての社員や、コンタクトセンターのオペレーターに、問題を迅速に解決するために必要なガイダンスやサポートを提供することが重要だが、これを実現できる適切な価格帯の適切なツールは存在しなかったと説明。こうした問題に対処するため、シスコは全く新しい「Webex Customer Experience Essentials」を、従来のコンタクトセンターのオペレーター以外の顧客対応社員向けに一般提供するとしている。また、シスコは「Webex Contact Center」向け「Cisco AI Assistant」の新機能、品質管理機能、CRM統合機能も発表した。

　すでに一部の顧客は、「Cisco AI Assistant for Webex Contact Center」のβ版でそのメリットを体験しており、β版では中断した通話やバーチャルエージェントとのやり取りの要約、オペレーターの燃え尽き症候群の検知、顧客満足度スコアの自動生成、事業の成果を改善するトピック解析機能などが提供されていると説明。AI Assistant for Webex Contact Centerを利用した企業からの早期フィードバックによれば、2カ月間で顧客からの問い合わせ処理にかかる時間は4分の1になり、最終的な顧客満足度スコアは5段階で4.8から4.9に改善したという。

　自己学習型のAIによるWebex Contact Centerにより、通知の受信、セルフサービス型のサポート、人間による対応など、顧客が望むあらゆる方法で顧客体験を結びつけ、顧客対応の一連の流れにおけるコンテキストとインテリジェンスをオペレーターに確実に提供することが可能になる。Webex Customer Experience Essentialsは、アナリティクスやレポーティングを含む主要なオペレーターおよびスーパーバイザ向けの機能を提供し、顧客と直接関わる社員や部門を支援するこのソリューションは、10人から最大5万人までの規模に応じた価格体系となっている。

　シスコはさらに、Webex Workforce Optimizationソリューションの主要な品質管理機能を、新たなWebex Contact Centerライセンスで提供することも発表した。また、継続的にイノベーションを顧客に提供するWebexの取り組みの一環として、主力CRMプロバイダーとの連携機能を新たに導入、強化し、2024年夏に提供開始すると発表。Salesforce、Microsoft Dynamics 365、ServiceNowと連携することで、オペレーターはシームレスに遅延なく顧客情報を処理し、高度な通話管理関連のタスクを統合されたデスクトップから直接操作できるようになり、これによりワークフローを簡素化し、全般的な効率を改善するとしている。