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Zendesk、カスタマーサービスのパッケージソリューション「Zendesk Suite」を発表

 米Zendeskは17日、カスタマーサービスを提供するための主要なコミュニケーションチャネル製品をパッケージ化したソリューション「Zendesk Suite」を発表した。

 Zendesk Suiteは、「Zendesk Support」「Zendesk Guide」「Zendesk Chat」「Zendesk Talk」の4つの製品をパッケージ化。メール、チャット、電話、自己解決用のヘルプセンター、ソーシャルメディアなどあらゆるチャネルでの顧客とのやり取りを、1つのプラットフォーム上に集約することを可能にする。

 1つの管理画面により業務が簡素化されるだけでなく、シンプルなワークフローやレポートが設定でき、またチーム内でのコラボレーションが強化されることで、カスタマーサービスの生産性が大幅に向上すると説明。顧客とのやり取りが複数のチャネルに渡った場合でも、問い合わせた背景を把握しながらコミュニケーションを取れることで、顧客満足度の向上が見込めるとしている。

 ソリューションは、1エージェントにつき89ドルから提供。これは、製品を個別に購入する場合と比較して35%の割引に相当し、企業は煩雑さと費用を抑えながら、オムニチャネル戦略を迅速に推し進められるとしている。

 また、Zendesk Suiteの発表に合わせて、顧客との積極的なコミュニケーションを支援する新製品「Zendesk Connect」を発表。Zendesk Connectにより、カスタマーサービスチームは、顧客の過去の行動や好みに応じたメッセージを自動的にタイムリーに送信できるようになり、問い合わせ前の段階から積極的に顧客をサポートできるとしている。