サーバーワークス、クラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」と音声感情解析AI「Empath」との連携ソリューションを提供

　株式会社サーバーワークスは30日、音声感情解析AIを開発する株式会社Empathと協業し、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Amazon Connect」と音声感情解析AI「Empath」とのシステム連携ソリューションを提供すると発表した。

　サーバーワークスでは、企業がAmazon Connectの導入をスムーズに行える「Amazon Connect オールインワンパッケージ」を提供している。

　同パッケージのオプションとして提供する「Empath搭載オプション」では、Amazon Connectで収集された顧客とオペレーターの音声通話データに対して、Empathにより感情解析を行い、喜怒哀楽の4つの感情指標に加え、元気度というパラメーターを解析結果として出力する。元気度は、気分状態の高低を測定するEmpath独自の指標で、元気度はコールセンターにおいてオペレーターの離職予測モデルとしても活用されているという。

　連携ソリューションでは、オペレーターの端末からAmazon Connectを介して、サーバー上に保存された通話音声を感情解析、取り込んだデータをBIツールなどで可視化し、管理者用の端末などで感情の解析結果を表示できる。

　サーバーワークスでは、今回の連携により、遠隔からでもオペレーターのモチベーションを把握することが可能になり、テレワーク化したコールセンターにおいてもオペレーターへのコミュニケーション支援を実現するとしている。

　また、Amazon Connectの機能である音声録音に対して、Empathの音声の感情分析機能を利用することで、顧客の感情に応じた対応方法の変更や、コールセンターのオペレーターの対応改善などが可能になると説明。これにより、満足度の高いコールセンターを実現し、ビジネス推進につなげられるとしている。

　サーバーワークスでは、Empath搭載オプションのリリースを記念して、Amazon Connect連携の在宅コールセンター・ソリューションを限定価格で利用できるキャンペーンを先着10社に提供する。

対象となるのは、Amazon Connectオールインワンパッケージ「Empath」搭載オプション契約企業で、申込期間は7月30日～9月30日。提供金額は50万円（税別）。Amazon Connect導入支援費用は別途見積もり。