NTTテクノクロス、コンタクトセンター向けCRMをクラウド型としてリニューアル　在宅環境でもセキュアに利用可能

　NTTテクノクロス株式会社は、コンタクトセンター向けCRMパッケージ「CTBASE/AgentProSMART」をクラウド型CRMとしてリニューアルし、4月1日より提供開始すると発表した。昨今増えつつある在宅コンタクトセンター環境でもセキュアに利用できる点が特徴という。

　コロナ禍以降、各企業では在宅勤務のニーズが高まっており、コンタクトセンターでも在宅化が推進されつつあるものの、在宅コンタクトセンターの運営にはセキュリティやコミュニケーションの課題があり、導入をちゅうちょする企業が多く存在するという。

　NTTテクノクロスでは、コンタクトセンター向けCRMパッケージのCTBASE/AgentProSMARTを2012年よりに提供し、サービス業をはじめ、セキュリティを重視する企業のコンタクトセンターにて導入されてきたが、その中でも、管理者が遠隔にいることによる情報窃取の恐れや、エスカレーション・応対支援の難しさが在宅コンタクトセンター導入の課題になっているとのこと。

　そこで今回のリニューアルでは、そうした点を踏まえた強化を行っている。まず、在宅コンタクトセンター向けにセキュリティ機能を強化した。顧客情報をCTBASE/AgentProSMARTで登録・参照する際に、名前や連絡先など個人情報に関する項目などをマスキングし、各項目にマウスのカーソルを合わせた時のみ内容を表示できる機能を新たに搭載した。これにより在宅コンタクトセンターにおいて、表示画面を写真撮影することによる全情報の窃取が難しくなるとしている。

　また、どのオペレーターが、いつどのような情報にアクセスしたかを追跡可能にする監査ログ機能や、どのような値へ更新を行ったのかを蓄積する更新履歴機能も追加した。

　一方、在宅時の円滑なエスカレーションを可能にすることで、応対支援も強化する。NTT研究所で開発されたAI音声認識エンジンを活用し、顧客との通話内容をリアルタイムかつ高精度に認識でき、遠隔でも音声通話の会話形式によるテキスト化や、顧客情報の入力自動化を行えるようにした。

　オペレーターは遠隔にいる管理者に、顧客情報とともに通話内容を容易にエスカレーションできるため、支援を受けやすくなるという。加えて、通話内容を聞き返す手間がなくなるので、報告業務や通話内容の振り返りの稼働削減につながるとしている。

　このほか今回は、在宅コンタクトセンターでも多く利用されているクラウド型PBX「CT-e1/SaaS」「Genesys Cloud」の両サービスと連携可能となった。CTBASE/AgentProSMARTは、この2つを加えた計7つのPBXと連携できるため、NTTテクノクロスでは、各企業の在宅コンタクトセンターに合わせ、柔軟な対応を行えるとアピールしている。

　なおCTBASE/AgentProSMARTでは、同時接続ユーザー数に応じた基本ライセンスが必要となり、価格は、1ライセンスあたり月額1万8000円（税別）から。