NTT西日本とNTTビジネスソリューションズ、山陰合同銀行の新コンタクトセンターシステム導入を支援

　西日本電信電話株式会社 島根支店（以下、NTT西日本）、NTTビジネスソリューションズ株式会社は8日、株式会社山陰合同銀行に対し、顧客接点基盤として、NTTビジネスソリューションズが提供するクラウド型コンタクトセンターシステム、およびNTTテクノクロス株式会社のCTBASE/AgentProSMART CRM（顧客管理/応対管理）システムを導入したと発表した。

　今回導入したシステムでは、顧客からの問い合わせに対して最適な回答を表示するためのキーワードを生成AIが推奨するなどの支援機能や、会話内容から、問い合わせ理由や交渉経緯を生成AIが要約してテキスト化するといった、業務効率化のための機能を搭載しているという。

　また電話での会話中に、ショートメッセージを活用し、商品パンフレットや山陰合同銀行のWebサイトのURLを顧客のスマートフォンなどへ発信する機能や、自動音声ガイダンスが流れ、問い合わせ内容に応じた最適な窓口に接続するIVR（Interactive Voice Response）機能も備えている。

　なお山陰合同銀行は、中期経営計画（2024～2026年度）のDX戦略において、CX（顧客体験）の向上を目的とした「オムニチャネルプロジェクト」に取り組んでおり、今回のコンタクトセンターシステム導入もその一環。同社では、デジタル技術の導入に加え、預かり資産や個人ローン等のサービスについてもワンストップでの申し込みが可能となるよう、コンタクトセンター機能の順次強化を図るとしている。

※5　VoC：Voice of Customer
※6　FAQ：Frequently Asked Questions
※7　CRM：Customer Relationship Management