NTTテクノクロス、コールセンター向けCRM「CTBASE/AgentProSMART」にAI音声入力機能を搭載

　NTTテクノクロス株式会社は26日、コールセンター向けCRMパッケージ「CTBASE/AgentProSMART」について、AIによる音声入力機能を搭載した新バージョンを2019年1月31日から販売すると発表した。

　NTTテクノクロスでは、コールセンターの運営において、音声認識を導入してコールリーズン（顧客がコールセンターに電話をかけてきた理由）分析などを用いた改善が広がってきている一方、こうした大規模な改善までは難しいものの、応対業務の効率化、初心者向けの支援に限って取り組みたいというニーズが顕在化していると説明。

　こうしたニーズに対応するため、コールセンター向けCRMパッケージのCTBASE/AgentProSMARTにAIによる音声入力機能を取り込むことにより、応対内容の自動登録による業務効率化を実現。顧客とオペレーターの会話から情報入力画面の応対項目に自動で入力することで、オペレーターの業務軽減を支援する。

　高精度音声認識のソリューション「SpeechRec」により、顧客との会話をリアルタイムにテキストに変換し、名前や応対内容などを自動で画面入力することや、テキスト化された全会話内容をCRMに残しておくことができる。

　これにより、オペレーターがキーボードを操作して応対入力する業務や、管理者が通話録音を聞き起こして応対内容に不備がないかチェックする業務が軽減され、コールセンターの応対品質や応答率向上が期待できる。

　また、CTBASE/AgentProSMARTが提供するAPIを利用することで、メールやチャット、SNSなどの「デジタルコミュニケーション」をはじめとするさまざまな外部システムと容易に連携でき、一からシステム開発を行うよりも低コストかつ短期間での連携を実現。デジタルコミュニケーションで得た情報を、コールセンターの音声をテキスト化した情報との一元管理を可能にすることで、さらなる応対品質の向上に貢献する。

　価格（税別）は、CTBASE/AgentProSMART基本ライセンスが1席あたり15万円、音声認識オプションが1席あたり5万円から（10席以上から販売）。