ニュース
NTTテクノクロス、コールセンターでのコールバック運用を効率化するソリューション
2021年11月8日 11:52
NTTテクノクロス株式会社は8日、コールセンターでの録音受付内容に応じて適切なオペレーターに自動で割り当てを行えるシステム「CTBASE/afuRe:Call（あふれコール）」（以下、afuRe:Call）を11月11日から販売開始すると発表した。
コールセンターではオペレーターの慢性的な人材不足が大きな課題となっており、電話の集中やオペレーター不足により、電話がつながらない「あふれ呼」が発生してしまっているという。この対策としては、用件を録音し、オペレーターから電話をかけ直すコールバックが採用されているが、コールバックを運用する場合は、スーパーバイザー（管理者）が録音内容を確認し、問い合わせ内容や各オペレーターのスキルや業務量などを踏まえてオペレーターに割り当てることになるので、煩雑な運用を強いられているとのこと。
今回発表された「afuRe:Call」は、IVRなどで受け付けたコールセンターの録音受付内容に応じて、適切なオペレーターに自動で割り当てを行うシステムで、こうした課題の解決に貢献できるとした。
具体的には、NTT人間情報研究所の音声認識AI技術を活用して音声データをテキスト化し、設定したキーワードから内容を判別した上で、適切なオペレーターにコールバックを自動で割り当てられるため、応対品質を向上させるとともに、コールセンター業務の効率化を実現するという。
各オペレーターの画面にはコールバック情報が一覧表示され、未対応のままで一定時間が経過するとアラートが表示されるので、応対遅延による顧客満足度の低下を防止できる。一方でスーパーバイザー側では、コールバックする各担当オペレーターや応対状況、当日の件数をリアルタイムで確認可能なため、コールバックの管理体制強化を図れるとのことだ。
